zh:用途和案例:如何建立一个语音广播系统 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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--- zh:用途和案例:如何建立一个语音广播系统 [2012/06/23 18:06]
solo [预拨号]
+++ zh:用途和案例:如何建立一个语音广播系统 [2017/12/12 03:05] (当前版本)
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-<note tip>此功能需要1.1-beta2以上版本支持</note>
+====== 如何建立一个语音广播系统 ======
-通过结合使用外呼营销，IVR和预拨号功能，我们可以建立一个语音广播系统，即系统根据一定的策略拨打一定数目的电话号码，当电话接通后将客户接通到IVR，在IVR里客户可以听取语音信息，通过按键选择流程等。由于asterCC的预拨号模块默认提供了高达20路的并发通话许可，因此对于一般规模的应用，用户无需额外投资。
+<note tip>建立语音广播系统，您需要asterCC 1.1-beta2或以上版本支持</note>
+通过结合使用外呼营销，IVR和预拨号功能，我们可以建立一个语音广播系统，即系统根据一定的策略拨打一定数目的电话号码，当电话接通后将客户接通到IVR，在IVR里客户可以听取语音信息，通过按键选择流程等。由于asterCC的预拨号模块默认提供了高达20路的并发通话许可，因此对于一般规模的应用，用户无需额外投资。
+在此案例中我们将建立一个预拨号广播系统，同时在广播所使用的中IVR中增加了转人工服务功能，同时能够学习到asterCC的如下功能：
+  - 电话系统的建立
+  - IVR的设置
+  - 外呼计划的配置
+  - 预拨号的使用
+  - 坐席界面的使用
 ====== 准备工作 ======
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     * 参见: [[zh:新手上路:配置eyebeam软电话]]，[[zh:新手上路:配置x-lite软电话]]，[[zh:新手上路:配置zoiper软电话]]
   * 尝试通话，如果通话出现问题，请检查中继设置
+====== 建立坐席组 ======
+为了更好的提升客户体验，我们需要建立一个坐席组处理需要人工服务的客户
+  * 左侧菜单点击 账户和权限管理→坐席组管理 进入坐席组管理页，点击[添加] 增加一个新的坐席组
+    * 坐席工作链接: 指当坐席组中的坐席登陆系统时，系统默认打开的工作页面，这里我们选择系统自带的"默认链接"
+{{:zh:用途和案例:添加坐席组.jpg?768|}}
+  * 点击 [添加坐席] 按钮，将需要使用的坐席选入该坐席组，然后点击保存
+    * 这里我们将坐席工号5000设定为该坐席组班长
+{{:zh:用途和案例:添加坐席.jpg?768|}}
+  * 每个坐席组都需要对应一个队列，保存时如果系统发现没有指定的队列，则会弹出提示框，询问是否需要自动添加队列，我们之需要选"自动添加队列"
+{{:zh:用途和案例:保存坐席组.jpg?768|}}
+  * 左侧菜单点击 PBX高级管理→队列管理 进入队列管理页可以看到系统自动添加的队列，双击可以打开详细页面根据需要进行调整
+    * 对于需要播报工号的队列，我们可以通过设定工号通告来实现，系统默认提供了"工号前语音"(工号) 和"工号后语音"(为您服务)
+    * 请选择 "自动填充" 以便于坐席更快的接听
+{{:zh:用途和案例:队列详情.jpg?768|}}
 ====== 设置IVR ======
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   * 左侧菜单点击 外呼营销中心->外呼营销任务 进入外呼任务管理页
   * 点击添加，建立一个新的任务, 将预拨号选为可用 并且将目标选为 电脑话务->第一个IVR
+    * 注意将事件接受地址选为文件记录，否则将影响外呼任务通话记录
+    * 由于在预拨号系统中，我们不会讲客户指定给坐席，因此我们需要将 [验证客户被重新分配] 改为否
+{{:zh:用途和案例:增加外拨任务_IVR.jpg?768|}}
+{{:zh:用途和案例:外拨任务_客户重新分配.jpg?768|}}
+<note tip>对于直接预拨号到坐席的应用，在预拨号目标中选择当前坐席组就可以了，通话接通后会被直接转到该任务所对应的坐席组</note>
-{{:zh:用途和案例:增加外拨任务.jpg?768|}}
   * 建立任务成功后，系统会自动为这个任务创建一个客户包，左侧菜单点击 外呼营销中心 -> 客户集合包管理
 {{:zh:用途和案例:客户集合包.jpg?768|}}
+====== 配置字典 ======
+为了统一数据格式，系统支持字典匹配，我们以性别为例，配置一下字典
+  * 左侧菜单点击 呼叫中心高级管理 → 导入数据匹配，点击添加，我们已知在个人客户包中 男性用male表示，女性用female表示
+    * 增加 male <- 男 条目
+    * 增加 female <- 女 条目
+{{:zh:用途和案例:导入数据匹配.jpg?768|}}
 ====== 导入数据 ======
   * 左侧菜单点击 呼叫中心高级管理 -> 数据导入
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     * 忽略不匹配警告
-{{:zh:用途和案例:数据导入.jpg?768|}}
+{{:zh:用途和案例:数据导入_ivr广播.jpg?768|}}
 {{:zh:用途和案例:警告.jpg|}}
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 {{:zh:用途和案例:导入计划.jpg?768|}}
 ====== 预拨号 ======
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 {{:zh:用途和案例:预拨号列表.jpg?768|}}
-  * 左侧菜单点击 预拨号 -> 拨号器，可以看到拨号器的工作情况
+  * 左侧菜单点击 预拨号 -> 拨号器，点击外呼任务名称，可以看到拨号器的工作情况
+    * 由于主要目的是语音广播，我们采用按照最大通话数目控制来控制拨号器(在未授权的情况下，整个系统的预拨号并发呼叫最大值为20)
 {{:zh:用途和案例:拨号器.jpg?768|}}
   * 点击 [查看拨号列表]，可以查看待拨号列表或者删除数据
 {{:zh:用途和案例:拨号器_1.jpg?768|}}
+  * 点击 [开始] 按钮，拨号器开始工作
+    * 通过预拨号页面，可以看到与拨号器实时的工作情况
+{{:zh:用途和案例:拨号器_2.jpg?768|}}
+{{:zh:用途和案例:拨号器_3.jpg?768|}}
+====== 号码回收 ======
+预拨号提供了一个回收功能，可以将已经拨过的号码重新放回拨号列表再次呼叫
+  * 左侧菜单点击 预拨号 -> 拨号器，点击外呼任务后面的回收按钮
+{{:zh:用途和案例:拨号器_回收.jpg?768|}}
+  * 选中需要回收的数据，点击[回收选中数据]按钮
+    * 由于客户包中有多个号码，回收时系统将询问回收哪个号码
+{{:zh:用途和案例:拨号器_回收_详细.jpg?768|}}
+{{:zh:用途和案例:拨号器_回收_详细_1.jpg?768|}}
+====== 报表 ======
+  * 左侧菜单点击 外呼营销中心 -> 外呼营销任务，双击任务，点击 [高级资料]，可以看到该预拨号任务的数据统计
+{{:zh:用途和案例:外拨任务_高级.jpg?768|}}
+  * 左侧菜单点击 外呼营销中心 -> 呼叫记录，可以看到详细通话记录
+    * 注意首先要在上访的呼叫记录中选择要查看的任务
+{{:zh:用途和案例:外拨任务_呼叫记录.jpg?768|}}
+====== 坐席界面 ======
+  * 使用之前设置的班长坐席账户登录并签入入
+{{:zh:用途和案例:班长坐席.jpg?768|}}
+  * 由于是班长坐席，他同样拥有对于拨号器的控制权限
+  * 当用户选择人工服务时，会被转入该坐席组，因此签入并在线的坐席将振铃和弹屏
+{{:zh:用途和案例:班长坐席_弹屏.jpg?768|}}

zh/用途和案例/如何建立一个语音广播系统.1340474801.txt.gz · 最后更改: 2017/12/12 03:11 (外部编辑)

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