如何使用知识库

呼叫中心常遇到这样的问题

1.“专家”的知识和经验只集中在个人层面,无法实现坐席间的共享;

2.客户的问题千奇百怪,并且希望立即得到答复;

3.产品更新快,流程多而繁,工作人员短时间难以掌握;

4.坐席承受着巨大的工作和学习压力,满意度低;

5.人员流动快,知识流失,得不到积累;

知识库的作用

可以为企业: 有效的管理坐席的工作经验,实现知识的相互间共享,避免其流失; 减少重复性的工作,提高工作效率;

可以为客户: 提供专业的服务,提高客户满意度;

知识库的使用

首先,点击左侧管理列表的[知识库]→[知识库],知识库编辑页面布局如下:

点击一下①处的“astercc知识库”,添加所属于此团队的 知识类别。点击[保存]按钮,此知识类别便会出现在左侧知识类别列表,如下图中③处。

单击新建的知识类别,右侧会出现“添加知识”和“保存顺序”按钮,如下图:

当然,你可以在此知识类别下面,创建子知识类别,只需点击类别名称后面绿色的“添加知识类别”按钮,填写详细类别的名称及备注,点击[保存]按钮,如下图:

想在哪个知识类别下添加知识,就先点击该类别,再点击[添加知识]按钮,进入知识编辑界面,如下图:

知识名称:为该知识设置一个名称,他会显示在右侧知识列表中。

知识标签:为此知识绑定一个。

状 态:该知识的状态,分为:草稿和发布,草稿表示该知识暂时保存,坐席界面无法使用。只有发布的知识,坐席界面才能使用。

显示内容:双击知识时,所显示的带样式的“知识内容”,如下图:

文本内容:本知识的内容。

点击[保存]按钮后,该知识名称 和 知识标签会出现在右侧列表中,如下图:

如何在知识库中添加超链接

为提供全面的知识,我们可以将此知识的相关网页链接添加于此,首先输入文本,选中文本后,点击“超链接”按钮,输入链接地址以及该链接web的打开方式,点击[确定]按钮,如下图:

打开方式分为: 新窗口: 默 认: 当前窗口: 父窗口:

小技巧:系统自动将第一条超链接,在“知识内容”中进行打开,效果如下图

zh/常见问题及解答/如何使用知识库.txt · 最后更改: 2017/12/12 03:05 (外部编辑)
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