系统功能测试方案

FXO中继网关，测试服务器，FXS语音网关，座席PC以及IP电话接入局域网交换机，确保互相通过局域访问，FXO中继网关通过模拟电话线接入PSTN，将模拟信号转化为数字信号通过SIP协议与呼叫中心服务器对接；FXS语音网关及IP话机通过SIP协议与呼叫中心服务器对接，模拟话机通过模拟电话线与FXS语音网关相连。 座席PC通过局域网访问呼叫中心服务器，应用系统为B/S结构，支持FireFox3.0+，IE8.0+浏览器访问，座席话机终端可使用SIP软电话+座席耳麦，也可能使用FXS语音网关+模拟话机或IP话机。

a)普通座席功能

• 签入/签出

登录座席账号后，可选择签入/签出全部或部分技能组

签入/签出全部技能组

签入：

签出：

签入/签出部分技能组

选中签入，取消选中签出

• 话务呼入

客户呼入，转入所选座席组，系统通过ACD分配话务线到座席，座席通过话机或软电话接通与客户通话，座席系统显示实时通话状态。

• 话后处理

通话结束座席挂机后进入话后处理状态，结束事后处理按钮亮起

通话后是否进入话后处理及进入条件可通过座席组灵活配置

选择自选时，通话结束后是否进入事后处理状态由可由座席自行设置，如果选择其它选项，则以该选项为准，座席端无法修改。

• 内部咨询

当前座席与客户通话过程中，座席系统咨询按钮亮起，可点击进行内部咨询操作

选择咨询座席，即可对本组或其它组的座席进行咨询

• 外部咨询

外部咨询时需在咨询窗口选择对号码咨询，即可手动输入号码进行咨询，可以从系统已添加的常用联系人中选择咨询对象

• 座席暂停

在非通话状态下，座席可点击暂停按钮进行暂停操作

选择暂停原因和操作方式后，即可暂停服务，此时系统将不再有话务送到该座席

• 座席就绪

暂停状态下，暂停按钮变为取消暂停，点击后座席进入就绪状态，系统可将话务分配到该座席

• 工作模式

工作模式分机仅呼入、仅呼出和全部，根据座席组设置可固定座席使用某一种模式，可以由座席自选工作模式。

b)班长座席功能

• 监听/强插/密语/强拆

班长座席(座席组长)登录后，进入座席组实时监控页面，点击正在通话状态下的座席工号，弹出以下页面，可选择相应操作

a)IVR功能

设置不同的工作时间段(如值班时间，无人值守时间)

根据不同的值班时间段设置不同的呼入路由转向(转入不同的IVR流程)

在非值班时间，提示用户为非值 班时间，可以选择服务别后进行留言(留言可通过邮件方式发送给相应人员处理，或由专人进行收听处理)或在值班时间再次呼入。

b)CTI/ACD功能

• 呼叫自动弹屏

新客户呼入，弹出增加客户界面，自动将来电码填入电话号码项内，显示客户所选技能组和业务类别，显示客户通过哪个接入号码拨入。

系统已有客户拨入，弹出客户资料，可获取客户历史联络记录等。

• IVR转座席

IVR转向目标可设置通过工号直接转入座席或转入座席组通过ACD队列分配到座席。

• 路由分配原则

可选分配策略包括，最久未呼叫、最少通话、随机、记忆轮询几种方式，根据不同业务情况设置，确保座席工作量的平均性，灵活性。

• 来话等待与排队

队列中排队等待的客户组长座席在实时通话信息页面可查看。

• 呼叫延迟通知

在ACD队列中根据需要设置座席全忙、等待间隔、排队人数等语音提示。

a)技能管理和员工管理

添加、编辑、修改账号/座席(账号用于登录系统，与座席工号有一对一关系)。

创建账号组(部门)，添加、移除账号组中的账号(员工)

b) 录音功能

详细的通话记录(录音记录)，可在线收听，下载录音，以记录任务方式对录音进行备份、打包下载。按条件进入搜索，导出通话记录。

以下为系统部分报表截图，由于版面限制，造成报表内容不完全，以实际展示为准。

IVR明细

座席表现报表明细

座席图形报表

座席组报表明细

呼出明细

座席组图形报表

中继图形报表