为客户提供虚拟呼叫中心服务

A公司受B,C,D三家公司委托，运营客户电话服务中心，解决客户对产品的使用疑问，向技术部提交电话申报的维修记录。

B,C,D有各自的客服热线号码。

为了节约人工成本，发挥员工最大功效，需让每名坐席在任意时间为任意一家公司提供客户服务，并保证三家公司的业务独立。

根据三家公司业务变化可随时快速的扩展变更业务CRM。

用B公司举例：

当客户Y打电话给B公司时，B公司自动将其电话转给A公司，A公司根据DID判断得知，Y要找B公司。

坐席页面弹屏，页面显示B公司名称，欢迎语，如果Y以前打过电话，还会显示Y的客户资料。

根据Y提出的问题，坐席可以搜索B公司提供的知识库为Y解答。

每次通话都会按B公司要求，对业务进行处理（保存联络记录，电话录音，增加订单，提交维报告单等）。

• 创建队列

进入系统，展开左侧管理列表，点击 PBX管理–>队列管理，进入队列组管理页面。

点击【添加】按钮，打开队列添加界面。

队列号码：由数字任意组成，要区别于其它队列号码，系统识别队列的标识。

队列名称：队列的名字，用简短的词语标识队列是干什么用的，属于对号码的备注。

内线号码：系统分机设备当中所设定实现内部通话的号码。

振铃策略：最久未呼叫，是指当来电话时，最长时间没有接听电话的坐席振铃。

最少通话，按通话最少排序坐席，通话最少的坐席先振铃，如未接听，那么顺次向下振铃。

随机，随机振铃当前坐席。

记忆轮询，按上一次振铃的坐席，向下顺序振铃。

团 队：确定由哪个团队来使用此队列。

队列通告：刚一进入队列要播放给客户的语音。

等待音乐：选择客户等待时听的音乐。

失败转向：失败后转向到（挂断，呼入语音，电脑话务，队列，分机，振铃组，语音邮件，忙音）中的任意一项。

失败转向目标：根据转向的不同，选择具体要执行的内容。

工号通告：选择一条语音用于在报工号前或者后紧接着播放。由于不同国家语言差异，造成语序前后不一致，所以视实际需要设置报工号顺序 例如 现在为您服务的坐席是2000（属于工号前语音）或者2000号坐席为您服务（属于工号后语音）。

坐席通告：坐席接起电话时播放给坐席的语音。

评 分：邀请客户对服务打分时播放的语音。

坐席超时时间：坐席多少秒不接电话就超时。

重试间隔：隔多少秒后再呼叫坐席。

最大等待时长：指呼入最多等待的时间，如果超过了设定的时间电话就自动挂断。

允许进入空队列：是否允许客户进入空队列。

振铃间隔：振铃一次后，隔多少秒再去振铃。

自动转入条件：用于系统通过变量匹配到相对应的队列。

例如当客户在ivr中选择了中文，这时系统变量LANGUAGE=cn，

本条队列转入的条件设置为LANGUAGE=cn，正好与系统变量相匹配，那么系统会让客户进入这条队列执行后续操作。

通过Ivr让系统变量匹配队列的前提：

在电脑话务模块中定义了全局变量；

设置电脑话务的目标，转向=队列，转向目标=自动转向。

增加主叫名称前缀：对进入队列的号码在其名称前增加内容。

增加主叫号码前缀：对进入队列的号码在其名称前增加号码。

超时时间：进入队列多少秒无人接听后超时。

最近通话优先：是指最近通话过的坐席可以优先接听。

多方通话：是否允许多方通话会议。

数据填写完毕后，点击【保存】按钮进行数据保存。此时在队列管理页面最上方出现黄色提示条目，如下图所示：

点击黄色提示信息，将系统配置文件重载。

点击后，提示条消失，并且提示“重载成功！”

• 创建坐席组

创建一个组，用于接听用户公司转过来的客户电话。

想让哪些坐席来给用户服务，就把哪些坐席归纳到一个组里。

左侧列表 账户和权限管理–>坐席组管理 进入坐席组管理页面

点击【添加】按钮,弹出下图所示界面

坐席组名称：任意填写，标识坐席组；

团 队：设定坐席组属于哪个团队，属于哪个团队，就只能把哪个团队下的坐席加入到该组中；

坐 席：通过【添加坐席】按钮，向该组内填充坐席；

点击按钮后，弹出上图所示界面，左侧为可选坐席，代表可以把这些坐席加入到这个新建的组中。右侧代表要加入或者组内已有的坐席。

在坐席工号前打勾，便可按红线所示的流程将坐席移入该组。

设置完成后，点击保存按钮，来保存你的操作。

勾选组管理员选项，将任命此坐席为改组管理员，默认拥有‘错误通话数据处理的权限’；

错误通话数据处理，由于线路问题和一些不可抗力的因素，偶尔会造成通话信号数据出错，影响坐席正常的工作。所以我们要人工的删除掉这些错误数据。勾选代表坐席有权利自行删除自己的错误数据，不够选则需要组管理员帮其删除或者由团队管理员在后台进行删除。

队 列：呼入坐席组，就必须设置队列，这样客户来电话了，才会打到这个坐席组；关于队列如何添加会再下章为您详尽介绍；

工作链接：可以为工作组订制开发业务界面显示到坐席工作平台中（例如界面上可以列出坐席的工作时间，还有哪些任务，最近都联系了谁…），这里填写这个页面的链接地址；

发送登录信息：坐席工作平台有可能嵌入一个其它的CRM系统，这个字段是用来设置是否向外嵌系统发送坐席工号，密码等登录信息的。

允许转接外线：在与咨询方通话时，如果咨询方是个外线的话，是否允许坐席将客户转给这个外线去处理；

允许外呼：（无限制，受限制，否）控制坐席组内的坐席（除有拨号计划外）是否可以进行外呼，无限制就是可以打，受限制是只能打出现在历史联络记录中的电话，否是不能进行外呼。（如果本组有拨号计划任务，将不受此字段限制。可以对拨号计划内的号码进行无限制呼叫）

资料填写完毕后，点击保存按钮，对坐席组进行保存。

• 创建DID

设置DID，来区分是哪个用户将客户转给asterCC，这样可以根据不同用户弹屏，显示不同用户公司的资料和业务页面。

左侧管理列表，点击 PBX管理–>DID，进入下图所示页面

点击【添加】按钮，打开DID添加界面。

DID号码：设置一个DID号码。

团 队：DID号码属于哪个团队。

帐 号：DID号码使用哪个帐号（选择后，设备里会列出该帐号下的设备）。

设备名称：在所选帐号中选择一个分机设备。

DID分组：把此DID号码归到哪个DID分组下。

状 态：此DID号码是否启用。

备 注：用于描述这个DID号码。

数据填写完毕后，点击【保存】按钮进行数据保存。

• 创建呼入用户

为B，C，D公司创建资料，包括要弹屏的页面，欢迎语等。

左侧管理列表 虚拟办公室–>呼入用户管理，进入下图所示页面

点击【添加】按钮，打开添加界面

呼入用户名称：虚拟用户的名称，标识虚拟用户；

默认坐席链接：坐席工作页面的链接（用户公司来电弹屏页）；

管理链接：用户业务的管理链接；

问卷名称：可以设置问卷为该用户进行问卷调查；

发送登录信息：打开虚拟用户业务页面时，是否发送坐席登录信息（用户的业务界面有可能是一个外部页面）

事件接收地址：通话事件发送地址；

坐席组：选择为该呼入用户选择指定的坐席组；

业务描述：用户经营业务的简单描述；

欢迎语：坐席界面弹屏后，坐席要读的开场白；

服务器IP：可信任服务器列表，当此用户需要用外部系统调用呼叫中心事件功能时，需在此填写外部系统的服务器IP，否则不能调用。

资料填写完毕后保存，可以在呼入用户管理页面看到新增加的数据

双击此数据，打开编辑修改页面

双击呈黑色加粗的数据，可对其进行编辑修改操作；

点击【坐席组链接】按钮，打开坐席组链接管理页面

界面作用：为不同坐席组设置不同的工作界面；

默认把此链接显示在坐席工作平台的设置列表中：此项若选是，在坐席工作平台的设置按钮菜单下，会出现该用户的名字，便于坐席随时打开业务页面,不用等来电弹屏时才能看到业务页面。

链 接：此下拉选框的链接地址，都是我们在链接管理页面设置的；

新连接添加完毕后，点击【确定】按钮保存即可。

• 为用户创建知识库

创建知识库，是为了坐席准确的替用户回答其客户所提出的问题。

系统将知识划分成两个级别，一级类别，二级类别。

（所属关系可以看做是： 体育【一级】–>足球【二级】–>足球比赛规则【知识】）

首先进入我们刚刚建立的坐席组管理界面，双击该坐席组数据，弹出编辑界面

在字段“默认显示呼入中心页面”处选择是，这样就开启了坐席登录平台进入后默认进入呼入中心页面，在该坐席组内的坐席登录坐席系统后直接进入呼入中心

其次我们进入呼叫中心呼入管理下的呼入用户管理，打开刚刚建立的呼入用户，双击进入该用户的编辑界面

进入编辑界面，信息核对无误，选择好坐席组后，点击【添加坐席组链接按钮】在链接处选择坐席根据该用户所设置的链接地址，再在【默认把此链接显示在坐席工作平台的设置列表中】的字段下，选择是，这样在坐席工作系统的设置按钮菜单下会出现此用户的名称，通过设置的链接转到相应业务页面下。

这时我们登陆系统的坐席工作界面，去看看是否设置成功

坐席组内主席登陆系统后直接进入呼入中心

点开菜单下拉列表可以看到新建的用户名称，点击该用户名称即可跳转到您所设置链接地址中去，也就是该用户的业务平台或公司网址等等

通过asterCC，一个坐席可以服务于多家公司，节省了人工成本，提高了工作效率。

asterCC保证了多家公司的资料独立，知识库独立，各公司客户资料独立。

asterCC为各公司提供了自定义页面，不受系统限制，可自由改变业务页面。