知识库

呼叫中心常遇到这样的问题:

• “专家”的知识和经验只集中在个人层面，无法实现坐席间的共享
• 客户的问题千奇百怪，并且希望立即得到答复
• 产品更新快，流程多而繁，工作人员短时间难以掌握
• 坐席承受着巨大的工作和学习压力，满意度低
• 人员流动快，知识流失，得不到积累

使用知识库可以为企业

• 为客户提供专业的服务，提高客户满意度
• 有效的管理坐席的工作经验，实现相互间的共享 避免流失
• 避免重复的工作，提高工作效率

左侧列表 【知识库】 → 【知识库】 打开知识库页面 如下

选择页面左上角的下拉框，选择相应的团队，为该团队建立知识库信息

如上图中，点击左上角 “astercc 知识库” 文字，添加第一个知识类别

填写完毕知识类别信息后，点击保存按钮，保存成功后，会在左侧列表上显示一级知识类别

点击建立的知识类别，如下图

可以看到该类别名称后面出现三个 图片按钮，包括

点击 可以为选中的知识类别 添加子类别

填写完毕子类别信息后,点击保存,就会生成一个子类别,会在页面左侧的知识类别列表显示出来,如下图

点击 可以对选中的知识类别进行编辑

点击 可以对选中的知识类别进行删除

点击左侧列表中的具体某个知识类别，可以在页面右侧点击 添加知识按钮为该类别增加知识

• 知识名称 : 用于标识出当前知识的简要作用
• 知识标签 ：添加当前知识的标签，可以用于快捷的搜索出 所属的知识
• 状态 : 当前知识的状态,分为 草稿 和 发布,
  • 草稿 : 只有自己创建的才可以看到,其他任何人看不到该状态的知识
  • 发布 : 表示当前知识共享出去,只要可以查看知识信息的人,就可以看到该知识
• 上传文件 : 上传一些附件之类的文件,其他人可以下载这个问题,查看创建者共享的文件信息
• 显示内容 : 可以填写一些带有 格式化的文字,在查看知识的页面上可以更清晰的看到内容
• 文本内容 : 与知识内容相同,只不过没有文字特殊处理.在此参数值中进行搜索要匹配的搜索值,显示符合的知识

填写知识信息完毕后,点击添加页面上的保存按钮,保存成功后,就会在左侧列表显示出当前添加的知识名称.并且会在新弹出一个页面,显示该知识的信息

将鼠标放到右侧列表的知识名称上面,知识名称会变成蓝色,并且名称后面出现两个按钮

点击 按钮,会看到

在此页面,可以修改知识的相关信息

点击具体的知识名称,会新弹出一个页面 显示该知识的详细信息,与添加新知识后,弹出的页面一样

点击 会弹出一个提示框,如果点击提示框上的确定按钮,就会把知识删除掉

如果觉得已经建立的知识类别的顺序有问题或者某个知识类别所属的知识类别有问题,可以通过拖动左侧列表里相应的知识类别,将其移动到合理的位置,如下图

将知识类别拖动到指定未知后,就可以松开鼠标左键,那么该知识类别就会保存到期望位置,并保存该顺序

如果觉得某个知识类别下的知识的顺序有问题,可以通过拖拽 具体某个知识名称 进行移动,将其移动到指定位置,然后点击 保存顺序 按钮,就会保存当前知识的顺序

页面的右侧列表的下部,会显示当前知识库的知识标签,如下图

可以点击具体的某个标签，在页面中部的搜索知识的地方，会显示与点击的知识标签相关的知识，相当于一个搜索知识的快捷方式

也可以在搜索知识处，输入信息，查找符合搜索条件的知识，搜索结果会在搜索框下面，以列表的形式显示出来

知识库页面可以通过角色的权限进行控制，控制每个帐号查看该页面的权限

打开 【账户和权限管理】→ 【角色管理】 页面，新建或者编辑一个角色，点击页面上的 权限控制 按钮，打开权限设置页面，找到知识库。如下

可以看到知识库拥有以下权限

• 添加知识类别 : 控制当前角色是否有添加新知识类别的权限，如果未勾选，无法添加知识类别，点击具体某个知识类别，在知识类别名称后面，将不会出现 按钮
• 添加知识 : 控制当前角色是否有添加新知识的权限，如果未勾选，右侧列表将不会出现添加按钮
• 编辑 : 控制当前角色是否有编辑 知识类别或知识的权限，如果未勾选，点击知识类别名称 或 知识名称，名称后面，将不会出现 ，同时无法对 知识类别 或 知识进行排序的功能
• 查看 : 控制角色是否可以查看知识库页面，如果未勾选，将会在左侧列表看到知识库页面
• 删除 : 控制当前角色是否有删除 知识类别 或 知识 的权限，如果未勾选，无法进行删除操作，点击具体某个 知识类别 或 知识，在名称后面，将不会出现 按钮
• 发布 : 控制当前角色是否有发布新建的知识的权限，只有被发布的知识，才会在坐席间进行共享查看。如果未勾选，添加的知识，选择发布，只能进入待审核状态，需要有发布权限的用户审核后，点击发布按钮，才会发布成功。拥有发布权限的帐号，可以查看到系统中待审核的知识，可以对其进行审核和发布