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zh坐席服务明细
- 左侧管理列表，点击【报表统计】–>【坐席服务明细】，进入下图所示页面：
模块功能：统计出坐席某时间范围内的工作量，工作时长等信息，用于体现坐席的工作表现。
用于选择要统计的时间范围，即要看坐席哪个时间段内的表现情况。
选择统计条件按“团队”、“按组”、“按坐席”“，选择数据的显示方式是按年、月、周、日、小时哪一种模式列出数据将这个报表显示出来，也可以操作导出xls或csv文档生成报表。
- 相关字段介绍
- 姓名： 坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。
- 呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量 。
- 呼出接通量： 坐席拨打外线并且成功通话的总量。
- 总通话时长： 总通话时长（包含呼入呼出）。
- 内线量： 内部坐席之间的拨打总量。
- 平均通话时长： 所有客户通话的平均通话时间 (包括呼入, 呼出)。
- 平均事后处理时间： 该时段内呼入呼出的总事后工作时间 / 该时段内呼入呼出的总事后工作次数。
- 平均话务处理时间： （该时段内呼入呼出的总通话时间 + 该时段内呼入呼出的总事后工作时间）/该时段内呼入接听量 + 该时段内外呼量。
- 平均振铃时长： 接通的电话振铃时长就是应答-开始，未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长。
- 咨询量： 拨打咨询电话的总次数。
- 平均咨询时长： 咨询总时长/咨询总次数。
- 保持量： 坐席主动保持量，不包括咨询产生的保持。
- 平均保持时长： 保持总时长 / 保持量。
- 会议量： 发起会议的总次数。
- 平均会议时长： 会议总时长/会议量。
- 转接量： 转接电话的总次数。
- 登录总时长： 每次登出时间-登录时间，即为登录时长。统计范围内的登录时长总和为登录总时长。
- 就绪总时长： 坐席空闲状态等待接电话的时长。
- 置忙总时长： 坐席暂停总时长。置忙是指签入一个座席后由于原因暂时无法接听队列中的呼叫, 这时候座席可以使用置忙功能在队列中标记自己，这样当队列分配呼叫时就会忽略这个座席, 置闲为置忙后的反向操作标明座席可以接听通话。我们增加了自动置忙功能, 即当坐席结束一个通话时系统会自动标记坐席为忙碌，这样座席就会有充足的时间处理业务。
- 置忙占比： 置忙时长/时间段长度。
- 午休暂停、会议暂停、小休暂停、请假暂停、培训暂停、其它暂停：坐席主动申请暂停时选择的各种暂停原因分别需要暂停多少秒。
- 管理员置忙时长： 管理者通过监控页面，所执行的坐席强制暂停。累计此暂停耗费多少秒。
- 工作率： 签入时长/登录时长。
- 坐席利用率： (振铃时长+通话时长)/登录时长。
- 有效率： (振铃时长+通话时长+事后处理时长)/(签入时长-暂停时长)。
- 坐席持线率： 保持次数/(呼入应答次数+呼出应答次数)。
新版将增加， 接听率 = 呼入接听量 / 呼入总量，评价语音播放次数，放音比例 = 评价语音播放次数/呼入总量，评价数量，评价率(评价次数/呼入接通量)，三种评价结果1、2、(3，1和3，2)的比例(评价结果数/评价总数量)
