A公司是一个市场调查公司，主要业务为接受客户的委托问卷进行电话调查，并将调查结果整理提交客户。对系统的需求的功能包括客户管理和问卷管理，所有调查过程需要录音。

外呼管理者需要做的：

• 把目标客户资料导入系统

• 将问卷写入系统

• 建立拨号计划

• 把目标客户按一定比例分配给各个坐席去完成

• 调查结束后按一定规则筛选调查结果并导出Excel文件。

外呼坐席的工作：

• 通过坐席工作界面，向分配给自己的客户发起呼叫

• 修改客户资料，保存问卷结果，保存呼叫结果

• 将目标客户资料通过Excel另存为csv文件。
• 进入asterCC管理系统，展开左侧管理列表，依次选择 呼叫中心高级管理–>数据导入。进入数据导入页面，如下图所示

• 选择 点击上传(csv/xls)文件 按钮（如图）

选择要上传的csv文件。确定后导入页面会显示文件的前10条客户信息。(如要重新选择上传文件，点击【删除】按钮)

• 选择你要导入数据的表，我们选择“个人客户资料表”

选择完毕后会显示如图格式的页面

• 选择要导入该表的字段

• 导入前去除文件内多余行

点击【将数据导入表】按钮，系统会提示有多条数据成功导入到数据库。

上一步我们已经把这次任务的客户原始资料导入到“个人客户资料管理”表内了，但这个表是一个主表，集合了每次任务的客户原始资料，可以把它比作一个仓库。

为了保护这些原始资料不被破坏，我们系统要求每次外拨计划开始前，要从仓库内把目标客户取出来，单独创建一个新表。

展开左侧管理列表，依次选择 呼叫中心外拨管理–>外拨客户包管理。进入下图所示页面

添加：

客户类别：客户类别的不同，将会在不同的仓库内获取客户资料。我们选择“个人客户”。

点击【选择客户】按钮，选取目标客户资料。

可以搜索后再选择需要添加的客户。选择完毕后，点击【确定】按钮，就可以将仓库内的客户资料复制到新表内。

• 首先建立一个问卷,进入<问卷管理>→问卷管理,点击<添加>,增加一个新的问卷

• 双击刚刚添加的问卷,在新的页面中点击<编辑问题>,这里你可以添加不同的问题种类

• 添加完毕后,点击<添加>按钮,为问题添加答案选项

• 添完所有问题和答案以后,我们可以对问卷的顺序进行调整

• 同时也可以对不同答案的选项进行跳转设置

• 最后我们预览一下问卷

左侧管理列表 呼叫中心外拨管理–>拨号计划管理，进入下图所示页面

添加一个新的拨号计划任务

拨号计划建好后，我们要对拨号计划进行一些设置，编辑我们刚创建好的拨号计划

• 显示字段设置

设置坐席在工作界面上可以看到哪些客户资料字段，设置客户哪些资料字段是允许坐席人工修改的

• 自动分配任务给坐席

点击 自动分配计划 按钮，为每个坐席自动分配给哪些客户打电话。

给1986号坐席分配100% 点击确定

我们可以看到1986号坐席的未完成人数变成5了，证明已经分配成功了。

点击【返回】 完成任务分配。

• 手动分配任务给坐席

点击 手动分配计划 按钮，为每个坐席手动分配给哪些客户打电话

可以经过搜索查询后再手动为坐席分配客户。选择需要分配的坐席，输入序号字段对应的数字，就可以为该坐席分配客户

点击【确定】按钮就可以保存分配信息。

• 坐席登陆后，如果其有拨号计划任务，系统默认在其工作平台打开外呼工作界面

• 选择要完成哪个拨号计划，双击计划下的客户数据，在客户号码字段后面点击呼叫按钮

• 通过拨号面板直接输入客户电话进行呼叫

• 开始呼叫，坐席首先振铃

• 客户开始振铃

如果资料不存在，弹出新增客户页面，以便坐席添加客户

如果资料存在，弹出客户资料，以便坐席编辑更改客户信息

• 客户应答

• 进行问卷调查

为了观看方便，选择全屏显示问卷

• 通话结束后，记录本次与客户通话的信息

填写联络记录

填写这次通话的呼叫结果

填写这次通话后，任务的完成情况

坐席完成外拨问卷调查任务后，还为管理者提供了以下后续工作处理

• 数据回滚

坐席在问卷调查过程中，会更改客户的信息，这些更改操作都会被记录下来，由管理员去判断是否把这些变更信息同步更新到仓库中。

• 质量检查

通过问卷结果和通话录音对坐席工作的结果进行筛查，把最终有效的数据导出成Excel文件交付客户查看。

• 报表统计

记录坐席在任务中的表现情况，统计客户的接通率，完成率。

统计结果

导出报表