呼叫中心坐席功能

在asterCC商业版系统中，系统由团队、账号、账号组、分机、坐席、坐席组、坐席组管理员、坐席分机、坐席工号、坐席密码等几个概念

• 每个团队可以认为是一个单独的系统，团队需要有唯一标识成为team_identity(例如默认的团队标识为astercc)，不同团队之间互不影响，每个团队可以有自己的管理员，每个团队可以设定一个中继或者中继组，作为该团队的默认外呼中继(组)
• 账号是系统的登录单位(所有从web的登陆都需要使用用户名和用户密码)和计费单位，账号可以属于系统级或属于某一个团队，系统没有对账号的数量限制
• 账号组是用户的集合，账号组也可以设定使用一个中继或者中继组，该账号组下的用户分机外呼时会使用该中继(组)
• 每个分机必须属于一个用户，一个用户下可以有多个分机，分机类型可以是网络分机(软电话、语音网关、IP电话)，也可以是任意一个号码(例如手机或者座机号码)

• 坐席是呼叫中心的基本单位，每个坐席必须属于一个用户，但是一个用户只能有一个坐席
• 坐席分机可以是系统分机或者是任意一个号码，同时坐席分机分为
  • 固定分机：分机号码不能修改
  • 坐席自选：坐席签入之前可以选择一个未被其他坐席使用的分机号码
  • 自适应：系统将首先检查是否有来自于同样IP的软电话注册，如果有且未被使用则自动切换到该软电话对应的分机号码
• 坐席组：坐席组是坐席的工作单位，每个坐席至少属于一个坐席组
• 坐席组管理员：坐席组管理员将获取较多的权限，例如对本组其他坐席进行监控、监听、强插、密语等操作，当所在坐席组使用外呼任务时，组管理员还将默认获得导入数据 导出报表、录音等功能，每个坐席组可以有0个或多个组管理员
• 坐席工号：坐席工号仅用于坐席通过电话签入或者播报工号时使用
• 坐席密码：坐席密码仅用于通过接口调用与该坐席相关功能时使用

呼叫弹屏是呼叫中心中常用的坐席功能，一般与业务系统集成使用，例如客户管理系统(CRM)或者电话销售系统，因此为了获得弹屏，我们需要配置坐席所使用的业务系统 asterCC商业版系统中提供了多重业务类型供客户使用，包括

• 外呼营销
• 呼入客服
• 虚拟办公室

同时系统支持第三方系统集成，用户可以轻松将自己的系统设为弹屏

直接外呼弹屏指坐席使用坐席对应的电话直接拨号，使用时需要注意以下几点

• 拨号的分机需要开启坐席模式
• 坐席必须处于签入状态
  • 通过坐席页面签入
  • 通过电话拨打*64签入
  • 固定坐席不需要签入
• 坐席签入的坐席组必须有对应的业务模块

直接呼入弹屏指不是通过队列ACD分配来的呼叫，例如DID直拨，振铃组直拨等

• 直接呼入弹屏有两个条件
  • 通直接呼出弹屏相同，分机需要开启坐席模式
  • 呼入应用绑定中能够找到相应的弹屏应用

队列呼入弹屏是呼叫中心中最广泛的用法，例如呼入和预拨号。 使用队列呼入弹屏，需要注意

• 确保坐席处于签入状态
• 呼入时确保能够在 呼叫中心高级管理 → 呼入应用绑定 中找到相对应的应用

点击呼叫指坐席在页面上点击呼叫按钮发起呼叫，系统自带的业务系统均提供了此功能，同时坐席也可以通过呼叫面板输入号码完成呼叫(坐席需要有外呼权限)

坐席需要暂时停止工作时可以使用暂停功能，暂停的合计时间和原因将会体现在坐席表现报表中

坐席的工作方式分为三种

• 仅呼出：坐席只能进行呼出操作，而不会收到坐席组分配的电话
• 仅呼入：坐席只能进接受队列分配的呼叫，而不能主动外呼
• 全部：坐席可以同时接受或者发起呼叫
• 自定义：坐席可以自由在上述三种模式中切换

话后处理指坐席结束通话之后，自动进入“话后处理”状态，此时坐席所在的队列不会分配给他呼叫，坐席可以利用这段时间完成数据处理工作，直到坐席结束话后恢复到空闲状态

• 振铃话后：只要坐席电话振铃，不管是否接通，结束后都进入话后状态
• 应答话后：只有坐席电话应答之后才会进入话后状态
• 禁用话后：坐席不会自动进入话后状态

坐席在通话中可以利用咨询功能完成转接或者进入会议

• 坐席点击咨询图标，选择或者输入被咨询方号码
• 被咨询方电话应答后，坐席与被咨询方通话，同时客户进入音乐等待状态
• 坐席点击转接，此时坐席挂机进入话后或者空闲状态，客户与被咨询方进行通话
• 坐席点击会议，此时进入三方通话状态
• 坐席可以通过通话面板挂断某一方或者结束全部通话

在通话中坐席可以使用通话保持功能，此时客户将听到等待音乐，坐席可以再次点击恢复正常通话

邮件、短信和传真功能均需要额外配置

• 传真模块使用说明
• 群发信息管理 → 邮件服务器
• 如何配置短信功能