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外呼约访任务即我们有一定目标的客户资料，需要由坐席逐个拨打客户电话，介绍项目并且尝试预定一个访问时间。对于有兴趣的客户，坐席还需要发送邮件或者传真。 在此案例中我们能够学习到asterCC的如下功能： - 电话系统的建立 - 外呼计划的配置 - 导入和分配客户信息 - 坐席界面的使用 - 设置邮件服务器 ====== 准备工作 ====== ===== 服务器 ===== 您可以在一台服务器，普通PC或者虚拟机上安装asterCC ===== 中继线路 ===== 对于一个语音广播系统，首先我们需要有能够外呼的线路 根据中继线路的不同类型,我们需要以下资源 * 网络中继：asterCC系统支持使用SIP和IAX2协议的外呼线路, 当使用网络中继时我们不需要额外的设备,根据ITSP(网络电话提供商)的不同, 有不同的连接方式,例如大多数会提供用于连接的用户名,密码以及服务器地址； * E1数字中继：需要准备一块E1语音卡或者支持SIP协议的语音网关，用于将E1通话转为SIP通话； * 普通模拟线路：首先对于外呼系统我们不建议使用模拟线路，因为绝大部分的模拟线路没有开通反极性信号，因此系统无法识别用户状态，最明显的影响就是即使客户电话还没有应答甚至客户号码不存在，系统也会认为有应答信号，于是马上就会讲通话转到IVR中处理，所以我们不建议在此情况下使用模拟线路。对于模拟线路您需要准备模拟语音卡(FXO口)或者模拟线路的语音网关。 ====== 安装系统 ====== 请参见：[[zh:下载和安装:安装]] ====== 安装模块 ====== 为了实现广播到IVR的功能，我们需要用到外呼任务和预拨号两个模块 * 请参见：[[zh:模块使用说明:系统模块管理:安装模块]]，完成[[zh:外呼营销]]和[[zh:预拨号]]两个模块的安装 ====== 快速设置分机和坐席 ====== 我们需要至少一个账号用于外呼任务的计费，同时我们还需要内线号码便于测试中继，考虑到将来还可能使用到坐席功能 * 请参见: [[zh:模块使用说明:账户和权限管理:快速设置]]，[[zh:新手上路:如何快速批量添加坐席和分机]] * 考虑到默认系统只提供了5个坐席的许可，那么我们这里建立5个账户，每个账户下对应一个内线分机和一个坐席 <note>如果不考虑坐席功能，我们也可以根据需要一次批量建立多个账户和分机</note> ====== 添加中继 ====== * 请参见：[[zh:模块使用说明:PBX管理:添加中继]]，[[zh:新手上路:配置中继]]，建立一条可以用于外呼的中继 ====== 测试外呼 ====== 首先我们测试一下该团队的分机是否可以正常外呼和通话 * 将外呼中继设置给团队，让该团队所有外呼都通过这一条中继拨出 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:编辑团队.jpg|}} {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:编辑团队_1.jpg|}} * 进入[[zh:模块使用说明:PBX管理:设备管理]]，选择一个未使用的分机，双击打开详情，查看该分机的登陆名和密码 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:分机设备_1.jpg|}} * 使用软电话注册 * 参见: [[zh:新手上路:配置eyebeam软电话]]，[[zh:新手上路:配置x-lite软电话]]，[[zh:新手上路:配置zoiper软电话]] * 尝试通话，如果通话出现问题，请检查中继设置 ====== 建立外呼坐席组 ====== * 我们需要建立一个坐席组用于管理参与此约访任务的坐席 * 左侧菜单点击 账户和权限管理→坐席组管理 进入坐席组管理页，点击[添加] 增加一个新的坐席组 * 工作模式: 选择外呼表示坐席有外呼权限 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:添加坐席组_外呼约访.jpg?768|}} * 点击 [添加坐席] 按钮，将需要使用的坐席选入该坐席组，然后点击保存 * 这里我们将坐席工号5000设定为该坐席组班长 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:添加坐席.jpg?768|}} * 每个坐席组都需要对应一个队列，保存时如果系统发现没有指定的队列，则会弹出提示框，询问是否需要自动添加队列，我们之需要选"自动添加队列" {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:保存坐席组.jpg?768|}} * 左侧菜单点击 PBX高级管理→队列管理 进入队列管理页可以看到系统自动添加的队列，双击可以打开详细页面根据需要进行调整 * 由于我们主要是进行一个外呼任务，队列信息不需要进行调整 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:队列详情_外呼.jpg?768|}} ====== 建立外呼任务 ====== * 左侧菜单点击 外呼营销中心→外呼营销任务 进入外呼任务管理页，点击[添加]按钮，建立一个新的营销任务 * 坐席组：选择刚刚建立的"外呼约访" * 座席获取数据: 表示是否允许坐席自己从客户包中获取数据用于外呼任务 * 每次最大数目：当该任务允许坐席获取数据时，该值可以控制每次坐席获取客户的数目 * 最大可拥有量：每日可累计获取的客户数目 * 如果没有选择与该外呼任务绑定的客户包，在保存任务时系统将自动建立一个与该任务名称相同的客户包 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:增加电话约访任务.jpg?768|}} * 左侧菜单点击 外呼营销中心→客户集合包管理，可以看到系统自动建立的客户包 * 客户包就是保存与该任务相关联的客户信息 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:客户集合包_电话约访.jpg?768|}} ====== 配置邮件服务器 ====== <note tip>如果您不需要在该任务中发送邮件，可以跳过此配置</note> * 左侧菜单点击 群发信息管理 -> 邮件服务器，点击添加，设置一个smtp服务器 * 对于坐席使用的邮件发送服务器，需要选择团队 * 点击测试可以在页面上测试是否可以成功连接服务器 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:邮件服务器_添加.jpg?768|}} ====== 配置邮件模版 ====== 我们为该任务配置一个邮件，坐席在外呼过程中可以选择将次邮件发送给客户 * 左侧菜单点击 群发信息管理 -> 信息模版管理，点击添加 * "对象类型" 选择 "外呼任务" * "对象名" 选择 "电话约访" 表示该模版用于该任务 * "坐席选择" 选择 "是" 表示坐席在进行该任务时，可以选择使用该模版 * "修改" 选择 "是" 表示坐席在发送邮件时可以对邮件内容进行修改 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:添加模版.jpg?768|}} ====== 建立呼叫结果库 ====== 在外呼过程中，我们可以定义一系列的呼叫结果代码，用于快速的将号码和客户反应分类 * 左侧菜单点击 外呼营销中心→呼叫结果管理，点击 [添加] 按钮，建立一个新的呼叫结果编码 * 呼叫结果的范围可以是全局或者仅限于某个团队使用 * 也可以进给某一个或者几个外呼计划使用 * 呼叫结果分为应答和未应答两类，系统将根据外呼的实际情况，自动切换 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:呼叫结果管理.jpg?768|}} {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:呼叫结果管理_1.jpg?768|}} {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:呼叫结果.jpg?768|}} ====== 配置字典 ====== 为了统一数据格式，系统支持字典匹配，我们以性别为例，配置一下字典 * 左侧菜单点击 呼叫中心高级管理 → 导入数据匹配，点击添加，我们已知在个人客户包中 男性用male表示，女性用female表示 * 增加 male <- 男 条目 * 增加 female <- 女 条目 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:导入数据匹配.jpg?768|}} ====== 导入数据 ====== * 左侧菜单点击 呼叫中心高级管理 → 数据导入 * 点击上传需要导入的文件 * 在下拉菜单中选择我们刚刚建立的"电话约访"客户包 * 在每一列待导入数据的下面选择要导入到哪个字段 * 在每一列的选择框中选择是否允许坐席查看，是否允许坐席编辑，是否将导入预拨号列表，以及是否匹配字典 * 对于"性别"栏，注意选择"匹配字典" * 去掉前1行可以略掉表头 * 忽略不匹配警告 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:数据导入_外呼约访.jpg?768|}} * 左侧菜单点击 呼叫中心高级管理 -> 导入计划管理 * 计划一般会在2分钟内执行完毕，请耐心等待 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:导入计划_电话约访.jpg?768|}} * 返回 外呼营销中心 -> 客户集合包管理，双击打开"电话约访"，点击 [修改包内客户] 可以看到导入的数据 * 点击[添加] 可以从客户主库中向该客户包导入数据 * 双击客户资料可以进入编辑页面 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:客户集合包_电话约访_详细.jpg?768|}} {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:客户集合包_详情.jpg?768|}} ====== 坐席界面 ====== 现在退出系统，使用一个配置了坐席的账户登录 * 登录后界面如下 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_1.jpg?768|}} * 点击下方"dialoutinterface"标签，进入外呼营销任务模块 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_2.jpg?768|}} * 在左侧我们可以看到之前添加的 "电话约访" 任务，点击该任务 * 由于我们没有为坐席分配客户，但启用了"允许坐席获取数据"，因此可以点击 [获取客户按钮] 获取数据 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_3.jpg?768|}} * 因为未分配的客户只有两条，因此该坐席只获取到了两个客户 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_4.jpg?768|}} * 双击客户可以打开客户资料 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_5.jpg?768|}} * 尝试点击号码后面的呼叫按钮，系统提示需要签入 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_6.jpg?768|}} * 点击上访工具栏的第一个图标，可以选择要签入的坐席组 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_7.jpg?768|}} * 再次呼叫，坐席电话将振铃 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_8.jpg?768|}} * 坐席电话接听后，系统将拨打客户号码 * 浏览器标题栏可以看到当前拨号状态 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_9.jpg?768|}} * 当选择继续跟踪时，系统将提示输入回访时间和优先级 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_10.jpg?768|}} * 切换标签，可以看到当前任务下不同分类客户的完成情况 {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_11.jpg?768|}} {{:zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:坐席界面_外呼约访_12.jpg?768|}}