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====== My Work Order ====== When an agent has unfinished work order, when they login, system will open "My Work Order" page. {{:en:module_manual:work_order:我的工单_初始页面.jpg?768|}} You can also open the page from the menu {{:en:module_manual:work_order:我的工单_打开页面.jpg|}} ===== Categories ===== There four categories in "My Work Order" * **My Work Order**: all work orders assigned to the agent * **My Created**: all work orders created by the agent * **Group WorkOrder**: only for group admin, all work orders belongs to the group * **Group Created**: only for group admin, all work orders created by the group There are three tags under each category * **New** * **Recently Fixed** * **History Fixed**: all work orders which exceed a time (3 days by default, could be modified in System -> Settings) will be moved from recently fixed to history fixed Columns: * **Serial Number:**# +Work Order Template ID+Work Order ID * **Status**: * **New** * **Pending** * **Done** * **Node Status**: * **New** not assigned or agent doesn't start yet * **pending** agent is working on it * **return** work order is returned by next node or not denied by group admin * **verify** waiting for verify by group admin Double click the work order, check detail. **Edit Limit** in [[en:module_manual:work_order:work_order]] decide if the agent has edit access. If the status is done, no body could change anymore. ===== Assign ===== Group admin is able to assign or re-assign work orders {{:en:module_manual:work_order:我的工单_手动分配.jpg?768|}} Select the work order you want to assign {{:en:module_manual:work_order:我的工单_选中要分配的工单.jpg|}} Click [Assign] button {{:en:module_manual:work_order:我的工单_不是同组工单.jpg|}} <note important>You can't assign work orders together when they are not in same group</note> {{:en:module_manual:work_order:我的工单_目标坐席.jpg|}} select an agent, assign the work orders you selected <note tip> Why there're no check boxes for some work orders? If it's configured auto flow in the work order, and it's waiting for assign by system, group admin is able to re-assign when it's finish </note> ===== Work Order Detail ===== Double click in work order list, you can see all the information of the work order. {{:en:module_manual:work_order:我的工单_工单基础信息.jpg?768|}} 首先看到的是工单基本信息和客户资料。鼠标左键双击黑色加粗的文字，可以修改文字内容。灰色文字仅供查看。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_快捷按钮.jpg?768|}} 上图为快捷工具栏，始终保持在浏览器底部，不受页面滚动条影响。 左边为功能按钮，可以向客户发起呼叫，短信，邮件，传真功能。 右侧为页面定位按钮，点击直达页面相应工作区。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_工单描述.jpg?768|}} 新建工单时，坐席填写的工单主要内容。不可修改，供参考。如有变动，可以直接回复。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_工单附件.jpg|}} 用于工单上传附件信息。点击上传按钮，选择本地文件进行上传。上传的文件都会显示在附件列表中。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_历史详情1.jpg|}} 上图为历史详情显示区域，记录了回复内容以及工单历史操作情况。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_历史详情2.jpg|}} 上图代表哪个坐席在什么时间操作的此工单，扩号内为坐席姓名。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_历史详情3.jpg|}} 操作描述为系统自动记录，简概触发的流程。第二行为坐席回复的内容。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_相关记录.jpg?768|}} 如上图，此处（页面最底部）可以查看客户的历史联络记录和产品购买记录。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作1.jpg?768|}} 坐席每次操作工单，除了修改工单基础信息中的自定义字段外，可能还需要填写回复内容或修改节点状态。（节点状态只能由工单当前所属者和坐席组长修改） 节点状态分为：处理中，完成，退回至上一节点，退回至本组，审核通过，审核未通过。 1.如果你还未处理完毕此工单，每次回复时，请保持处理状态=处理中。 2.如果你已完成此节点工作，请选择处理状态=完成。如果工单节点完成后无需审核会遇到下述情况： 如果工单的模版未设置自动流转，选择处理状态=完成时，会提示你选择转移目标。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作2.jpg?768|}} 根据实际情况，选择继续流转至某组或结束整个工单。上图还需要你选择结束动作，因为工单模板设置中（工单结束动作=选择创建此类工单，为其他值时，此处将会自动隐藏无需你选择）。 3.虽然你选择了完成，但是工单未必会向下流转或结束，因为组长可能设置了审核权限。此时工单进入审核状态。除组长外任何人都无法操作此工单。 组长打开此工单，选择审核是否通过。选择审核通过时，可能会遇到2中所述情况。审核未通过，会将工单节点状态变为继续跟踪，让坐席继续处理。 {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作3.jpg|}} 上图所示情况为，工单设置了自动流转，并且本节点为最后一个节点，审核通过后整个工单将结束，无需选择转移目标。 根据工单模板设置，工单结束后需要你人工判定是否需要再为客户新建一个此类工单。 4.当你不是第一个节点时，你还可以选择将工单退回至上一个节点。 例如你是财务组，发现坐席填写的购买产品信息有误或客户货款超期未到账，都可以将工单退回至上一节点，要求坐席修改工单。 5.无论你是第几个节点，你都可以选择将工单退回至本组，等同于告诉组长我遇到问题了，需要你帮助。譬如这个工单根本无法完成，或者个人原因无法处理。 如果工单编辑权限为所有人，非工单所属者和组长打开工单时，在本次操作区域只能进行内容回复。（处理状态会自动隐藏） {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作4.jpg?768|}}