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====== Surveys ====== ===== Add Survey ===== Clicking [Survey]->[Surveys]->[Add]，you can add a new survey，as following： {{:en:module_manual:survey:add_survey01.png?700|}} **Basic** **Team**：Set the survey belongs one team，only the module belongs the team can use the survey. **Surveytype**：It consists of commontype and voicetype. **Status**：The default status is "Idel"，it will turn to be "Assigned" when the survey is binded to "Campaign" or "Virtual Office". One survey can't be binded to two module one time. **ClosedQuota**：The default value is "Yes"，means that don't norm the number of survey answered. **Name**：The identification of the survey. The combo box behind the "Name*" is used to add survey by copying existed survey or not. The "New Survey" means you need set question group，option and items. If you choose the existed survey，it will copy the group，option and items to this survey automatically. {{:en:module_manual:survey:add_survey02.png?700|}} **Advanced** **Welcome word**：The prompt given to customer from agents before the beginning of survey. **End word**：The prompt when the survey finished. **Quotatext**：The prompt when the number of survey answered reach the "Quota". **Survey Memo**：Describe the purpose of the survey or other details. <note tip> The welcome and end word use text when surveytype is commontype，it use announcements in Advanced module when surveytype is voicetype. </note> After finishing the survey，please click [Save] button. Double-click the survey has been added，we can edit it，as following： {{:en:module_manual:survey:add_survey03.png?700|}} ===== Set Question Group ===== Click [Set Question Group] button，you can open the page： {{:en:module_manual:survey:set_question_group01.png?700|}} **Group**：To distinguish the question group different from others. **Question Random**：Whether the question random when customers answer it. **Group Memo**：Description of the question group and other details that the agent can get. After saved，it will be appeared below，you can sort it by "Aorder"，the more prior the "Aorder" more small in this group. ===== Edit Option ===== {{:en:module_manual:survey:edit_option01.png?700|}} **Group**：The survey options belong to this question group. **Question**：Fill in the blank with question.(For example：How long have you concerned in our company?) **Qtype**：The type of questions，it include "Single Choice(Only one choice can be choosed)","Multiple Choice(You can choose several items，and you can set maxitem and minitem)","Text(You can input many words or sentences)","Combined(A big topic include deals of small questions)". **Qloop**：Whether change the order of items or not. **Mandatory**：Whether must answer this question or not. When it is "Yes"，customer can't answer the next question if he is unfinished current one. **Reference**：If there is a question can be answered using customers' information， whether associate automatically with it. **Reference Edit**：Whether the agent can modify the reference contents which associated with customers' information. **Reference Table**：Which module's table can be refered，it decided by survey's module. **Reference Field**：You should choose the value of field you need in the table, to fill the answers about questions. For example：What's brand of your car ? A.Bentley B.BMW C.Benz D.Mustang Now, if there is a field named "The brand owned cars currently"="Bentley" in customer detail. This question will be answered automatically when the custormer come across it. Additionally，the system can make a choice based on the information of customer.The answers can be edited by agent if "Reference Edit" is "yes". **Qmemo**：Question memo. To guide customers to answer surveys, call attention to what's the situation, warning or informed answer to the question. Survey option will appear below after you finished and clicked the [OK] button. The order of question in accordance with the following norms： First，Order by "Group" Second，order by the creating turns of "Survey Option" ===== Add Item ===== On the Survey Option adding page，there is a [Add] button behind every question which have saved. Click the button, you can open item adding page. First，let me introduce the "Item adding" pages of Single and Multiple choice. {{:en:module_manual:survey:add_item01.png?700|}} **Answer**：The content of item.（For example：A.Yes，B.No or A.$5，B.$4，C.$3，D.$2） **Option ExportShow**：It take place of survey content when it exported. It makes statistics more easily. **Enable export display**：Whether display the content which were replaced. **Atext**：Add the text area behind items.（For example：Other(...)） **Quick Reference**：You can add quickly the options been used once，no matter the items in this survey or from template. We usually put the frequent items into a template. For example, the gender template：female，male and secret. <note> Read more about answer templates，refer to:[[en:module_manual:survey:answer_templates|Answer Templates]] </note> **Amemo**：Additional memo to explian the warning attention. It will be save below after you click the [OK] button. Second，let me open the page of combination options and items. It applies to serveral question which can answered by same items. {{:en:module_manual:survey:combination01.png?700|}} As shown in image above，the row is option，the column is question. We can choose option type of Combination. It includes Radio(Single choice) and Checkbox(Multiple choice). At the same time, you can set up "whether to add the input box" to every item behind question. You can order items and option directly by clicking the direction arrow. ===== Set Questions Seq. ===== After finished the option and question，we should sort the questions. Click [Set Questions Seq.]，you can see "System Message" of which question group should be sort, as following： {{:en:module_manual:survey:set_question_seq01.png?300|}} Click [OK] after selected the question group, you can sort the questions belong to this question group by pressing the question and move up and down. Click [View] you can preview items about this question， as following： {{:en:module_manual:survey:set_question_seq02.png?700|}} At last，click [Save Option NO.] to save the order of question. ===== Question Fillup ===== When the question need the answered option to fill up，we should use the "[FILL]" element. For example： Q6.What's the channels did you through to know the "_._._._._" brand car ?（Please quote the result of Q5） First，the admin can edit the question as following：What's the channels did you through to know the [FILL] brand car? Then，open the fill question setup page： {{:en:module_manual:survey:question_fillup01.png?700|}} You should confirm the question which need to be filled up，and choose which question's answer to fill the question. If we choose "Bentley" in Q5， then the Q6 turn to： What's the channels did you through to know the "Bentley" brand car？. ===== Logic Conditions ===== It used to logic transfer "Jump question、Hidden question、Hidden answer and And question" after answer the question. Astercc allows serveral questions from different question group combined to do logical process. Design the questionnaire logic，the administrator need to have ability to analysis(analysis customers' questionnaire request) and to thinking logically(use of logic conditions, to meet the demand of customer). {{:en:module_manual:survey:logic_conditions01.png?700|}} As shown in image above，first confirm which question need execute logic setting. Second，you may choose the logic conditions, include Meq(equal)、Mlike and Unlike. Then，we need select function action, include "Jump question、Hidden question and Hidden answer". Last，select logical destination，eg：jump to some question，hidden some options and so on. The logic diagram above is equel to： {{:en:module_manual:survey:logic_conditions02.png?700|}} <note> If you want choose several option to execute in logic conditions， you can press the "Ctrl" key and click the conditions same time. </note> You can test the logic condition is correct or not. ===== Survey Preview ===== {{:en:module_manual:survey:survey_preview01.png?700|}} Survey Preview is used to simulate the process of answering, so administrators should check followings： Check the questions and options of survey； Check the orders of question and question group； Check the logic of questions； ===== Quotation ===== Only when the "ClosedQuota" is "No", the "Quota" button will be appeared. {{:en:module_manual:survey:quotation01.png?700|}} The quotation is to restrict the counts of survey answered，that is to say，the agent needn't to visit the customer when the count reach to quotation. ** Survey Quotation Type **: 1.Limited by survey, question or answer. 2.Limited by information of customer. ==== 问卷类型配额的设置方法 ==== **配额**:即限制数量，譬如只要1000份，就填写1000。 **溢出量类型**:选择数量或百分比；当允许问卷数量超出一定配额时，会按此类型进行计算。 **溢出量**:允许超出多少数量或比例的问卷。 溢出量类型=数量时，完成问卷数=配额+溢出量； 溢出量类型=百分比时，完成问卷数=配额*（1+溢出量/100）； **限制到问卷**:如果只想控制问卷作答总数，那么只选本项（系统默认选中此项） **限制到问题**:如果想限制某题作答多少份，需要在此选择问题。 **限制到选项**:如果需限制到某个选项作答多少份，需要选择某题下的某个选项。 设置完毕，点击保存，一条配额就会显示在下方表格内。 ==== 客户资料类型配额的设置方法 ==== 问卷类型选择客户资料，参照表选择客户包对应的类型。 {{:zh:模块使用说明:问卷:配额管理02.png?700|}} 当选择客户资料类型配额时，下方会出现字段设置栏，如下图 {{:zh:模块使用说明:问卷:配额管理03.png?700|}} 1.你可以勾选“按所选字段的值,全部添加(即有多少种可能,便增加多少配额.)”，然后只选择字段，不填写目标值，这样系统会遍历客户资料，有多少种字段值，就会建立多少条配额。 如果需要多个字段关联建立一条配额，那么点击【增加】，会再出一行字段选择域。 2.你可以手动选择字段，然后在后方输入框填写目标值。例如选择城市字段，值填写为大连，这样你就建立一条城市=大连的配额（城市=大连的客户只作答10份）。 **同步配额**：仅限于客户资料类型的配额使用，把配额设置同步到客户资料中，保证坐席仅获取符合配额的客户进行访问。 **有效剩余客户数**、**获取剩余客户数**：配合客户资料类型配额使用，用于查看每种客户资料配额下还有多少客户，提醒管理员及时上传相应数据。 **搜索区域**：当配额数目较多时，用于筛选完成或未完成配额以供查看。 **导出配额**：点击导出按钮，填写导出执行时间，将问卷下所有配额设置写入excel中，供管理者查看。 导出任务建立后，系统会告知你一个任务编号即文件名，凭此文件名到呼叫中心高级管理模块下导出文件管理页面进行下载。 <note tip>关于坐席如何作答问卷，请参照模块使用说明下坐席平台说明。</note> **【[[:zh:历史文档:1.2_beta:问卷:问卷管理|1.2_beta版-问卷管理]]】** ===== 编辑问题 ===== {{:en:module_manual:survey:问卷管理-5.jpg?768|}} **题 组**：问题归属于哪个题组下。 **问 题**：填写问题内容。（例如：您对我们的服务是否满意？） **题 型**：单选（多个选项，只能选一个），多选（多个选项，可以选多个。系统可以设置最少，最多选几项），组合（一个大问题下由多个小问题和选项组合而成），文本（一个文本输入框，用于填写大量文字内容）。 **选项循环**：每次做答此题时，就轮换一次选项显示顺序，防止客户先入为主。（例，第一个客户听到的选项是 满意，非常满意，不满意；第二个客户则听到 非常满意，不满意，满意。） **必 答**：此题是否为必须作答（如果不作答，无法进行下一题）。 **引 用**：使用客户资料信息，自动勾选答案。当客户资料的信息=问题内某个选项时，系统自动勾选该选项。 **可编辑引用值**：当开启引用功能时，可以看见此设置。如果可以编辑，那么根据客户资料选中选项后，坐席可以进行修改。反之不能修改，以客户资料为主。 **引用表**：作答客户来源于哪种类型表，共有三个选项（外呼营销个人客户表，外呼营销机构客户表，虚拟呼叫中心客户表），实际可以分为两类（外呼营销，虚拟呼叫中心）。根据问卷用于哪个模块，以及客户类型选择目标表。（注意：当问卷被指定模块任务选定后，此处默认帮你选中引用表。如果问卷暂时未被任何业务选择，需要你根据业务需要手动选择表） **引用字段**：选定引用表后，系统列出表内字段。选择你要用哪个字段对应的值去填充问题的选项。 引用功能举例，例如你有一道题目“客户目前所拥有车辆的品牌？”，对应的选项有“A.大众 B.丰田 C.现代 D.奇瑞”。 客户资料中已给出客户目前拥有的车辆品牌“大众”，客户作答到此题时，系统根据客户资料默认帮你选择A。如果“可编辑引用值=否”，答案选中后，是不允许坐席修改的，即以客户资料为准。 **说 明**：坐席引导客户作答过程中可以看到此内容，用于提醒坐席作答此题时需要注意哪些情况，警示或告知。 问题填写完毕后，点击保存。问题出现在下方列表内。列表内问题显示的顺序如下 首先按题组正序显示（题组序号为1的，然后是序号为2的...） 然后按题组下问题的正序显示（题组序号为1的并且组内问题序号为1的，然后是题组序号为1的并且组内问题序号为2的...题组序号为N的并且组内问题序号为1的...） 每个问题可以在表格内进行修改，双击启动编辑模式，鼠标离开后立即保存。 ===== 添加选项 ===== 在问题编辑页面，每个问题（单选题，多选题，组合题）后边都有一个选项【添加】按钮。点击此按钮，打开选项添加界面。 首先，介绍单选题和多选题的选项设置页面 {{:en:module_manual:survey:问卷管理-6.jpg?768|}} **选 项**：填写选项内容（例：满意，不满意，男，女，5分，3分，1分） **选项导出显示**：导出客户问卷时，用此内容替换选项内容。（有些公司为了统计计算，会把一些文字选项替换成数值放入excel文件中） **启用导出显示**：是否开启导出显示替换选项功能。 **附加文本输入**：在选项后附加文本输入框，输入辅助信息。（例：其它(.....)） **快速引用**：快速的添加之前出现过的选项。（可以引用本问卷中出现过的选项或从模板引用） 有些选项出现频率较高，我们可以将其做成模板，到时只需引用模板，就可以把10几个选项一瞬间加入到问题中。（例，打分题10分，9分...；满意度题 满意，非常满意...；性别题 男，女，保密;） **说 明**：对选项的辅助描述，坐席引导客户答题过程中，可以看到此内容。也可以填写用于告知或警示坐席的内容。 选项保存后，立即显示在下方表格内，双击各项内容可进行选项修改。 其次，我们介绍组合题选项设置界面，组合题一般就是多道小问题共用一组选项。 {{:en:module_manual:survey:问卷管理-7.jpg?768|}} 如上图已添加的小问题和选项表格，横向第一排为选项，纵向第一列为小问题。 组合题在设置小问题时，可以选择是单选形式（只能选择一个答案）还是多选形式（可以选择多个答案）。 组合体设置选项时，可以设置附加文本功能（在每个小问题的此选项选框后面附加文本输入框）。 选项和组合题的小问题都可以直接排序，控制其显示顺序。 <note>选项模板设置，请参照 模块使用说明>>问卷>>问卷选项模板 。</note> ===== 问题排序 ===== 当我们将问题和选项设置完毕后，我们应先进行问题排序。 点击【问题排序】按钮，首先看到下图所示提示框，要求你选择题组。 {{:en:module_manual:survey:问卷管理-8.jpg}} 选择题组后，点击确定按钮，对题组下的所有问题进行排序。 {{:en:module_manual:survey:问卷管理-9.jpg?768|}} 鼠标拖动问题题干，可以上下移动进行排序。 点击每个问题的【查看】按钮，可以看到问题下的选项。 排序完毕后，点击保存按钮，当前排序立即生效。 ===== 问题填补 ===== 当问题的题干需要使用已作答问题的答案进行表述时，我们需要使用此功能（请记住 [FILL] 元素，其代表需要填补）。 举例说明： Q4.您是通过下述哪些渠道了解_____品牌汽车？（请坐席使用Q2题答案进行询问） 首先，管理员应在设置问题时这样写 Q4.您是通过哪些渠道了解[FILL]品牌汽车？ 其次，打开问题填补界面 {{:en:module_manual:survey:问卷管理-10.jpg?768|}} 第一步要选择哪个问题需要填补；第二步选择要用哪个问题的答案填补。 保存后，填补设置将显示在下方表格内。 假设Q2选择了"宾利"，到达Q4题时，坐席将看到 Q4.您是通过哪些渠道了解"宾利"品牌汽车？。 ===== 问卷逻辑 ===== 用于设置问题作答后的逻辑跳转，问题隐藏，选项隐藏。系统支持多题联合进行逻辑处理。 设置问卷逻辑，需要管理员具有一定的语言分析能力（分析客户问卷要求）和思维逻辑能力（使用逻辑条件，满足客户需求）。 {{:en:module_manual:survey:问卷管理-11.jpg?768|}} 如上图，首先选择哪道题作答后需要使用逻辑功能。 其次，选择逻辑条件，即当此题（等于/只要有/只要没有）哪些选项时，生效此逻辑功能。 再次，选择逻辑功能，当符合逻辑条件时，启用哪个逻辑功能（跳转/隐藏问题/隐藏选项） 最后，选择逻辑目标，即要跳转到哪题/隐藏哪题/隐藏哪到题目的选项。 <note>做逻辑时，如果看到多选框（一个选框内显示多条内容，即为多选框。），可以按住键盘"ctrl"键，然后用鼠标点选多条数据。</note> 逻辑设置完成后，我们可以使用问卷预览功能来检验逻辑的正确性。 ===== 问卷预览 ===== {{:en:module_manual:survey:问卷管理-12.jpg?768|}} 问卷预览用于模拟坐席答题过程，核查问卷设置是否正确。管理员要做到以下几点： 检查问卷问题，选项内容设置是否正确； 检查题组顺序，问题顺序，选项顺序是否正确； 检查问题逻辑关系是否正确。 ===== 配额管理 ===== 只有问卷基本设置中启用了配额功能，才可以看见【配额】按钮。点击按钮打开配额管理界面。 {{:en:module_manual:survey:问卷管理-13.jpg?768|}} 配额是用来限制问卷作答数量的，即某一种配额达到要求，此类客户就无需坐席再访问了，防止资源浪费。 **配额类型**: 一是以问卷，问题，选项的作答为配额限制(例：问卷只要1000份、答过Q2题的只要500份、选过Q3题第二个选项的只要200份)； 二是以客户资料某个或某几个字段为条件做配额(例：地址北京+手机联通的客户只要1000份、性别男的只要500份)。 **首先介绍问卷类型配额的设置方法** **配额**:即限制数量，譬如只要1000份，就填写1000。 **溢出量类型**:选择数量或百分比；当允许问卷数量超出一定配额时，会按此类型进行计算。 **溢出量**:允许超出多少数量或比例的问卷。 溢出量类型=数量时，完成问卷数=配额+溢出量； 溢出量类型=百分比时，完成问卷数=配额*（1+溢出量/100）； **限制到问卷**:如果只想控制问卷作答总数，那么只选本项（系统默认选中此项） **限制到问题**:如果想限制某题作答多少份，需要在此选择问题。 **限制到选项**:如果需限制到某个选项作答多少份，需要选择某题下的某个选项。 设置完毕，点击保存，一条配额就会显示在下方表格内。 **客户资料类型配额的设置方法** 问卷类型选择客户资料，参照表选择客户包对应的类型。 {{:en:module_manual:survey:问卷管理-14.jpg?768|}} 当选择客户资料类型配额时，下方会出现字段设置栏，如下图 {{:en:module_manual:survey:问卷管理-15.jpg}} 1.你可以勾选“按所选字段的值,全部添加(即有多少种可能,便增加多少配额.)”，然后只选择字段，不填写目标值，这样系统会遍历客户资料，有多少种字段值，就会建立多少条配额。 如果需要多个字段关联建立一条配额，那么点击【增加】，会再出一行字段选择域。 2.你可以手动选择字段，然后在后方输入框填写目标值。例如选择城市字段，值填写为大连，这样你就建立一条城市=大连的配额（城市=大连的客户只作答10份）。 **同步配额**：仅限于客户资料类型的配额使用，把配额设置同步到客户资料中，保证坐席仅获取符合配额的客户进行访问。 **有效剩余客户数**、**获取剩余客户数**：配合客户资料类型配额使用，用于查看每种客户资料配额下还有多少客户，提醒管理员及时上传相应数据。 **搜索区域**：当配额数目较多时，用于筛选完成或未完成配额以供查看。 **导出配额**：点击导出按钮，填写导出执行时间，将问卷下所有配额设置写入excel中，供管理者查看。 导出任务建立后，系统会告知你一个任务编号即文件名，凭此文件名到呼叫中心高级管理模块下导出文件管理页面进行下载。 <note tip>关于坐席如何作答问卷，请参照模块使用说明下坐席平台说明。</note>