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====== Agent Details ====== ====== Function ====== * Agent Details page is used to show statistics based agent, go to [[en:module_manual:statistics]] -> [[en:module_manual:statistics:agent_details]] {{:en:module_manual:statistics:agent_details_page.jpg?768|Agent Details}} {{:en:module_manual:statistics:agent_details_button.jpg?768|Agent Details}} * Select the time range of the report {{:en:module_manual:statistics:agent_details_select.jpg?768|Agent Details}} * Select how to list the result, view in page or export to excel/csv file ====== Statistics ====== * **姓名：**坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。 * **呼入接听量：**坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量 * **呼出接通量：**坐席拨打外线并且成功通话的总量 * **总通话时长：**总通话时长（包含呼入呼出）。 * **内线量：**内部坐席之间的拨打总量 * **平均通话时长：**所有客户通话的平均通话时间 (包括呼入, 呼出) * **平均事后处理时间：**该时段内呼入呼出的总事后工作时间 / 该时段内呼入呼出的总事后工作次数 * **平均话务处理时间：**（该时段内呼入呼出的总通话时间 + 该时段内呼入呼出的总事后工作时间）/该时段内呼入接听量 + 该时段内外呼量 * **平均振铃时长：**接通的电话振铃时长就是应答-开始，未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长。 * **咨询量：**拨打咨询电话的总次数。 * **平均咨询时长：**咨询总时长/咨询总次数 * **保持量：**坐席主动保持量，不包括咨询产生的保持 * **平均保持时长：**保持总时长 / 保持量 * **会议量：**发起会议的总次数。 * **平均会议时长：**会议总时长/会议量。 * **转接量：**转接电话的总次数。 * **登录总时长：**每次登出时间-登录时间，即为登录时长。统计范围内的登录时长总和为登录总时长。 * **就绪总时长：**坐席空闲状态等待接电话的时长 * **置忙总时长：**坐席暂停总时长。 * **置忙占比：**置忙时长/时间段长度 * **午休暂停、会议暂停、小休暂停、请假暂停、培训暂停、其它暂停：**坐席主动申请暂停时选择的各种暂停原因分别需要暂停多少秒。 * **管理员置忙时长：**管理者通过监控页面，所执行的坐席强制暂停。累计此暂停耗费多少秒。 * **工作率：**(总通话时间 + 总事后处理时间) / 总登录时长 * **坐席利用率：**(振铃时长+通话时长+话后时长)/登录时长 * **有效率：**(振铃时长+通话时长+话后时长)/(签入时长-暂停时长) * **坐席持线率：**保持次数/(呼入应答次数+呼出应答次数)