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====== 坐席组监控 ====== ===== 系统后台坐席组监控 ===== 左侧管理列表 系统实时信息-->当前坐席通话信息，进入下图所示页面 {{:en:module_manual:realtime:system_monitor_page.jpg?768|System Live Monitor Page}} 模块功能：实时显示系统内坐席的通话信息； 可以通过页面上部的 团队，坐席组两个下拉框来控制 页面监控的坐席组，勾选相应的坐席组 点击确定按钮，页面就会重新加载，显示勾选的坐席组的实时情况，默认页面勾选全部 上图所示的是一个团队下一个组中一个坐席的通话情况, 团队名字： {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_team_data.jpg|Team Data}} 可以看到当前团队下 **签入** **空闲** **振铃** **通话** **暂停** **话后** 的坐席数量 组名字： {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_agent_group_data.jpg|Agent Group Data}} 可以看到当前坐席组下 **签入** **空闲** **振铃** **通话** **暂停** **话后** 的坐席数量 当前坐席情况： {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_agent_status.jpg?768|Agent Status}} 如果一个坐席同时签入多个队列，那么当其中一个队列有通话，那么其他坐席下该坐席的状态也将与该通话状态相同 如果有通话等待的客户，将会看到 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_waiting.jpg|Waiting Customer}} 此表格下面会显示主叫号码，等待时间的信息； **坐 席：**坐席的工号； **状 态：**当前坐席所处事件状态；（空闲，振铃，应答，咨询…） **优先级：** 当前坐席的优先级，优先级越小，坐席所在位置越靠上，可以双击每个坐席的优先级 进行修改 **应答数：**坐席登录工作平台后的累计接听电话次数； **拨打数：**坐席登录工作平台后的累计拨打电话次数； **通话时间：**坐席登录工作平台后的累计通话时间； **客户号码：**当前通话的客户电话； **签入时间：**坐席签入队列的时间； **距上次通话：**到目前为止距离上一次通话的时间； **坐席类型：**”/”前标识坐席的类型是静态还是动态； ”/”后标识这个坐席是在线型还是离线型； **在线状态：**显示当前坐席是否在线； ===== 坐席工作平台 坐席组组长的坐席组监控 ===== 坐席组组长登录系统，会进入到坐席平台工作界面，如下 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_page.jpg?768|Agent Group Live Monitor}} 在此页面可以对组内的坐席进行监控，查看每个坐席所在组的工作情况，可以点击开一个坐席，弹出一个界面，如下 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_detail.jpg|Monitor Agent}} 在上图中可以查看到坐席的工作状况，可以对该坐席进行进行 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出** 操作 **图框 ①** 中可以看到当前该坐席的通话状态，分为 - 空闲中 : 说明当前坐席处于空闲状态，以 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_idlecolor.jpg|Idle}} 显示 - 振铃中 : 当前坐席通话中的一方处于振铃状态，可能是外呼，客户正在振铃，也可能是客户呼入，坐席正在振铃。以 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_notIdlecolor.jpg|Ringing}} 显示 - 通话中 : 当前坐席处于通话中。以 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_notIdlecolor.jpg|Answer}} 显示 - 会议中 : 当前坐席正在进行会议。以 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_notIdlecolor.jpg|Conference}} 显示 - 暂停中 : 当前坐席暂停工作中，可能被组长强制暂停，也可能是坐席自己手动暂停。以 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_pausecolor.jpg|Pause}} 显示 - 话务处理 : 通话结束后，当前坐席正在进行话务处理。以 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_acwcolor.jpg|Pause}} 显示 - * *(咨询的坐席工号) 来电咨询振铃中 : 说明有其他坐席正在呼叫该坐席，需要咨询，咨询振铃中。以 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_notIdlecolor.jpg|Incoming Consult}} 显示 - * *(被咨询的坐席工号) 正在被 * *(咨询的坐席工号) 咨询中 : 当前坐席正在被其他的坐席咨询中。以 {{:en:module_manual:realtime:agent_monitor_notIdlecolor.jpg|Incoming Consulted}} 显示 **图框 ②** 显示的当前坐席的头像图片 **图框 ③** 显示的是当前坐席工号和当前坐席所属的用户名 **图框 ④** 可对当前监控的坐席进行操作的按钮，分为 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出**。 <note important> 如果坐席未有通话，**挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 均为灰色不可点击状态 如果当前从页面点击的坐席所在组中，为静态，那么该坐席将无法强制签出，强制签出按钮为灰色不可点击 </note> * 挂断 {{:en:module_manual:realtime:hangup.png|Hangup}} : 挂断当前坐席所有的通话 * 监听 {{:en:module_manual:realtime:callspy.png|Callspy}} : 对坐席正在进行的通话进行监听 * 强插 {{:en:module_manual:realtime:callbarge.png|Callbarge}} : 对当前该坐席的通话进行强插，坐席组长参与到通话中 * 密语 {{:en:module_manual:realtime:whisper.png|Whisper}} : 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到 * 强拆 {{:en:module_manual:realtime:forceRelease.png|Force Release}} : 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话 * 强制置忙 {{:en:module_manual:realtime:forcePause.png|Force Pause}} : 坐席组长强制将监控的坐席置忙，坐席将进入暂停状态，无法接收到任何系统中的电话 * 强制置闲 {{:en:module_manual:realtime:forceIdle.png|Force Idle}} : 坐席组长可以强制将监控的坐席的工作状态变成空闲，该坐席就可以接收系统中的电话 * 强制签出 {{:en:module_manual:realtime:forceLogoff.png|Force Logoff}} : 强制将坐席从一个组的队列中签出 进行 **监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 功能，需要一个执行的电话号码，页面上默认用的是当前监听的坐席组长的分机号码 **图框 ⑤** 如果当前坐席有通话 那么会显示当前通话的号码，如果有咨询，那么会显示咨询的号码 **图框 ⑥** 显示的是当前坐席签入的坐席组，可以修改当前坐席在每个组中的工作模式和话务模式