====== 呼叫中心坐席功能 ====== ===== 坐席账号、工号和分机 ===== 在asterCC商业版系统中，系统由团队、账号、账号组、分机、坐席、坐席组、坐席组管理员、坐席分机、坐席工号、坐席密码等几个概念 * 每个团队可以认为是一个单独的系统，团队需要有唯一标识成为team_identity(例如默认的团队标识为astercc)，不同团队之间互不影响，每个团队可以有自己的管理员，每个团队可以设定一个中继或者中继组，作为该团队的默认外呼中继(组) * 账号是系统的登录单位(所有从web的登陆都需要使用用户名和用户密码)和计费单位，账号可以属于系统级或属于某一个团队，系统没有对账号的数量限制 * 账号组是用户的集合，账号组也可以设定使用一个中继或者中继组，该账号组下的用户分机外呼时会使用该中继(组) * 每个分机必须属于一个用户，一个用户下可以有多个分机，分机类型可以是网络分机(软电话、语音网关、IP电话)，也可以是任意一个号码(例如手机或者座机号码) 与大部分系统不同，使用网络分机注册时，注册用户名格式为team_identity-分机号，例如astercc-5000，同时也请注意分机注册密码与用户登录密码为两个密码 * 坐席是呼叫中心的基本单位，每个坐席必须属于一个用户，但是一个用户只能有一个坐席 * 坐席分机可以是系统分机或者是任意一个号码，同时坐席分机分为 * 固定分机：分机号码不能修改 * 坐席自选：坐席签入之前可以选择一个未被其他坐席使用的分机号码 * 自适应：系统将首先检查是否有来自于同样IP的软电话注册，如果有且未被使用则自动切换到该软电话对应的分机号码 * 坐席组：坐席组是坐席的工作单位，每个坐席至少属于一个坐席组 * 坐席组管理员：坐席组管理员将获取较多的权限，例如对本组其他坐席进行监控、监听、强插、密语等操作，当所在坐席组使用外呼任务时，组管理员还将默认获得导入数据 导出报表、录音等功能，每个坐席组可以有0个或多个组管理员 * 坐席工号：坐席工号仅用于坐席通过电话签入或者播报工号时使用 * 坐席密码：坐席密码仅用于通过接口调用与该坐席相关功能时使用 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:device_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:系统结构.jpg?direct&680|}} ===== 呼叫弹屏 ===== 呼叫弹屏是呼叫中心中常用的坐席功能，一般与业务系统集成使用，例如客户管理系统(CRM)或者电话销售系统，因此为了获得弹屏，我们需要配置坐席所使用的业务系统 asterCC商业版系统中提供了多重业务类型供客户使用，包括 * [[:zh:外呼营销]] * [[:zh:呼入客服]] * [[:zh:虚拟办公室]] 同时系统支持第三方系统集成，用户可以轻松将自己的系统设为弹屏 ==== 直接外呼弹屏 ==== 直接外呼弹屏指坐席使用坐席对应的电话直接拨号，使用时需要注意以下几点 * 拨号的分机需要开启坐席模式 * 坐席必须处于签入状态 * 通过坐席页面签入 * 通过电话拨打*64签入 * 固定坐席不需要签入 * 坐席签入的坐席组必须有对应的业务模块 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:device_agent_mode_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_group_app_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_current_agent_group_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:featurcode_check_in_cn.jpg?direct&680|}} ==== 直接呼入弹屏 ==== 直接呼入弹屏指不是通过队列ACD分配来的呼叫，例如DID直拨，振铃组直拨等 * 直接呼入弹屏有两个条件 * 通直接呼出弹屏相同，分机需要开启坐席模式 * 呼入应用绑定中能够找到相应的弹屏应用 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:app_binding_cn.jpg?direct&680|}} ==== 队列呼入弹屏 ==== 队列呼入弹屏是呼叫中心中最广泛的用法，例如呼入和预拨号。 使用队列呼入弹屏，需要注意 * 确保坐席处于签入状态 * 呼入时确保能够在 [[:zh:呼叫中心高级管理]] -> [[:zh:呼叫中心高级管理:呼入应用绑定]] 中找到相对应的应用 ===== 点击呼叫 ===== 点击呼叫指坐席在页面上点击呼叫按钮发起呼叫，系统自带的业务系统均提供了此功能，同时坐席也可以通过呼叫面板输入号码完成呼叫(坐席需要有外呼权限) 点击呼叫的流程为系统先呼叫坐席分机，接通后再呼叫客户号码，建议坐席电话开启自动应答功能 只有坐席签入的组有对应的业务系统时才能通过页面发起呼叫 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_portal_call_panel_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_portal_click_call_cn.jpg?direct&680|}} ===== 小休暂停 ===== 坐席需要暂时停止工作时可以使用暂停功能，暂停的合计时间和原因将会体现在坐席表现报表中 只有在话后和空闲状态时，坐席才能使用暂停功能 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_pause_cn.jpg?direct&680|}} ===== 工作模式 ===== 坐席的工作方式分为三种 * 仅呼出：坐席只能进行呼出操作，而不会收到坐席组分配的电话 * 仅呼入：坐席只能进接受队列分配的呼叫，而不能主动外呼 * 全部：坐席可以同时接受或者发起呼叫 * 自定义：坐席可以自由在上述三种模式中切换 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_group_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_portal_workway_cn.jpg?direct&680|}} ===== 话后处理 ===== 话后处理指坐席结束通话之后，自动进入"话后处理"状态，此时坐席所在的队列不会分配给他呼叫，坐席可以利用这段时间完成数据处理工作，直到坐席结束话后恢复到空闲状态 * 振铃话后：只要坐席电话振铃，不管是否接通，结束后都进入话后状态 * 应答话后：只有坐席电话应答之后才会进入话后状态 * 禁用话后：坐席不会自动进入话后状态 在外呼营销模块中，系统提供了保存数据自动结束话后功能 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:campaign_acw_cn.jpg?direct&680|}} ===== 咨询转接和会议 ===== 坐席在通话中可以利用咨询功能完成转接或者进入会议 * 坐席点击咨询图标，选择或者输入被咨询方号码 * 被咨询方电话应答后，坐席与被咨询方通话，同时客户进入音乐等待状态 * 坐席点击转接，此时坐席挂机进入话后或者空闲状态，客户与被咨询方进行通话 * 坐席点击会议，此时进入三方通话状态 * 坐席可以通过通话面板挂断某一方或者结束全部通话 asterCC系统支持坐席发起高达30方的会议 ===== 通话保持 ===== 在通话中坐席可以使用通话保持功能，此时客户将听到等待音乐，坐席可以再次点击恢复正常通话 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_moh_cn.jpg?direct&680|}} ===== 邮件、短信和传真 ===== 邮件、短信和传真功能均需要额外配置 * [[:zh:实际案例指导:传真模块使用说明]] * [[:zh:模块使用说明:群发信息管理]] -> [[:zh:模块使用说明:群发信息管理:邮件服务器]] * [[:zh:实际案例指导:如何配置短信功能]]