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--- zh:用途和案例:系统功能测试方案 [2012/06/26 08:36]
wangl
+++ zh:用途和案例:系统功能测试方案 [2017/12/12 03:05] (当前版本)
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-======方案概述======
+======系统功能测试方案======
 ===1.拓扑结构===
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+===3.结构说明===
+FXO中继网关，测试服务器，FXS语音网关，座席PC以及IP电话接入局域网交换机，确保互相通过局域访问，FXO中继网关通过模拟电话线接入PSTN，将模拟信号转化为数字信号通过SIP协议与呼叫中心服务器对接；FXS语音网关及IP话机通过SIP协议与呼叫中心服务器对接，模拟话机通过模拟电话线与FXS语音网关相连。
+座席PC通过局域网访问呼叫中心服务器，应用系统为B/S结构，支持FireFox3.0+，IE8.0+浏览器访问，座席话机终端可使用SIP软电话+座席耳麦，也可能使用FXS语音网关+模拟话机或IP话机。
+=====测试流程=====
+===1.座席功能测试===
+----
+**a)普通座席功能**
+  * 签入/签出
+登录座席账号后，可选择签入/签出全部或部分技能组
+签入/签出全部技能组
+签入：{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a01.jpg?|}}
+签出：{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a02.jpg?|}}
+签入/签出部分技能组
+选中签入，取消选中签出
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a03.jpg?|}}
+  * 话务呼入
+客户呼入，转入所选座席组，系统通过ACD分配话务线到座席，座席通过话机或软电话接通与客户通话，座席系统显示实时通话状态。
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a04.jpg?|}}
+  * 话后处理
+通话结束座席挂机后进入话后处理状态，结束事后处理按钮亮起
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a05.jpg?|}}
+通话后是否进入话后处理及进入条件可通过座席组灵活配置
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a06.jpg?|}}
+选择自选时，通话结束后是否进入事后处理状态由可由座席自行设置，如果选择其它选项，则以该选项为准，座席端无法修改。
+<WRAP center round box 60%>
+振铃事后：座席话机只要振铃，无论是否应答，挂机后都会进入事后处理状态。
+应答事后：只有接通的话务，挂机后才进入事后处理状态。
+</WRAP>
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a07.jpg?|}}
+  * 内部咨询
+当前座席与客户通话过程中，座席系统咨询按钮亮起，可点击进行内部咨询操作
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a08.jpg?|}}
+选择咨询座席，即可对本组或其它组的座席进行咨询
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a09.jpg?|}}
+  * 外部咨询
+外部咨询时需在咨询窗口选择对号码咨询，即可手动输入号码进行咨询，可以从系统已添加的常用联系人中选择咨询对象
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a10.jpg?|}}
+  * 座席暂停
+在非通话状态下，座席可点击暂停按钮进行暂停操作
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a11.jpg?|}}
+选择暂停原因和操作方式后，即可暂停服务，此时系统将不再有话务送到该座席
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a12.jpg?|}}
+  * 座席就绪
+暂停状态下，暂停按钮变为取消暂停，点击后座席进入就绪状态，系统可将话务分配到该座席
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a13.jpg?|}}
+  * 工作模式
+工作模式分机仅呼入、仅呼出和全部，根据座席组设置可固定座席使用某一种模式，可以由座席自选工作模式。
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a14.jpg?|}}
+**b)班长座席功能**
+  * 监听/强插/密语/强拆
+班长座席(座席组长)登录后，进入座席组实时监控页面，点击正在通话状态下的座席工号，弹出以下页面，可选择相应操作
+<note>挂断：强制挂断整个通话获通话中的某一方(三方以上通话时)
+监听：组长可听到座席与客户通话，座席与客户无法听到组长声音。
+强插：组长加入座席与客户通话，三方都能听到彼此声音。
+密语：组长加入通话，座席能听到组长声音，但客户听不到。
+强拆：结束座席话务，组长接管与客户进行通话。
+</note>
+{{:zh:用途和案例:qr-3-1-b01.jpg?|}}
+===2.CTI控制功能===
+----
+**a)IVR功能**
+设置不同的工作时间段(如值班时间，无人值守时间)
+{{:zh:用途和案例:qr-3-2-a01.jpg?|}}
+根据不同的值班时间段设置不同的呼入路由转向(转入不同的IVR流程)
+<note>设置不同时间的IVR语音及流程：
+如正常值班时间，提示用户选择服务流程后可选择人工座席服务，并根据所选服务类别将话务送入不同座席组对用的ACD队列中进和话务分配，由空闲座席接听处理。
+</note>
+{{:zh:用途和案例:qr-3-2-a02.jpg?|}}
+在非值班时间，提示用户为非值 班时间，可以选择服务别后进行留言(留言可通过邮件方式发送给相应人员处理，或由专人进行收听处理)或在值班时间再次呼入。
+**b)CTI/ACD功能**
+  * 呼叫自动弹屏
+新客户呼入，弹出增加客户界面，自动将来电码填入电话号码项内，显示客户所选技能组和业务类别，显示客户通过哪个接入号码拨入。
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+系统已有客户拨入，弹出客户资料，可获取客户历史联络记录等。
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+  * IVR转座席
+IVR转向目标可设置通过工号直接转入座席或转入座席组通过ACD队列分配到座席。
+  * 路由分配原则
+可选分配策略包括，最久未呼叫、最少通话、随机、记忆轮询几种方式，根据不同业务情况设置，确保座席工作量的平均性，灵活性。
+{{:zh:用途和案例:qr-3-2-b03.jpg?|}}
+  * 来话等待与排队
+队列中排队等待的客户组长座席在实时通话信息页面可查看。
+{{:zh:用途和案例:qr-3-2-b04.jpg?|}}
+  * 呼叫延迟通知
+在ACD队列中根据需要设置座席全忙、等待间隔、排队人数等语音提示。
+===3.运营管理功能===
+----
+**a)技能管理和员工管理**
+添加、编辑、修改账号/座席(账号用于登录系统，与座席工号有一对一关系)。
+{{:zh:用途和案例:qr-3-3-a01.jpg?|}}
+{{:zh:用途和案例:qr-3-3-a02.jpg?|}}
+<note>账号、座席、分机等对象均可批量增加、编辑、删除。
+添加、编辑、修改座席组，添加、移除座席组中的座席。
+</note>
+{{:zh:用途和案例:qr-3-3-a03.jpg?|}}
+创建账号组(部门)，添加、移除账号组中的账号(员工)
+{{:zh:用途和案例:qr-3-3-a04.jpg?|}}
+**b)	录音功能**
+详细的通话记录(录音记录)，可在线收听，下载录音，以记录任务方式对录音进行备份、打包下载。按条件进入搜索，导出通话记录。
+{{:zh:用途和案例:qr-3-3-b01.jpg?|}}
+===4.呼入报表统计===
+----
+以下为系统部分报表截图，由于版面限制，造成报表内容不完全，以实际展示为准。
+{{:zh:用途和案例:qr-3-4-01.jpg?|}}
+IVR明细
+{{:zh:用途和案例:qr-3-4-02.jpg?|}}
+座席表现报表明细
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+{{:zh:用途和案例:qr-3-4-04.jpg?|}}
+座席图形报表
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+{{:zh:用途和案例:qr-3-4-06.jpg?|}}
+{{:zh:用途和案例:qr-3-4-07.jpg?|}}
+座席组报表明细
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+{{:zh:用途和案例:qr-3-4-09.jpg?|}}
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+===5.呼出业务报表===
+----
+呼出明细
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+座席组图形报表
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+中继图形报表
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zh/用途和案例/系统功能测试方案.1340699819.txt.gz · 最后更改: 2017/12/12 03:11 (外部编辑)

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