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zh:用途和案例:如何在呼入客服系统中使用工单 [2013/02/10 13:32] solo [建立工单] |
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| - | ====== 如何在呼入客服系统中使用工单 ====== | ||
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| - | ===== 模块安装 ===== | ||
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| - | * 进入系统模块管理，找到工单模块 | ||
| - | {{:zh:用途和案例:workorder_install_1.jpg?&650|}} | ||
| - | * 点击 [安装] 按钮，完成工单模块的安装 | ||
| - | {{:zh:用途和案例:workorder_install_2.jpg?&650|}} | ||
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| - | ===== 建立工单种类 ===== | ||
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| - | * 左侧菜单进入 [工单管理] -> [工单], 点击 [添加], 这里我们可以根据需要建立多种类型的工单 | ||
| - | {{:zh:用途和案例:workorder_add.jpg?&650|}} | ||
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| - | * 我们可以设定新工单的流向，包括创建者保留和直接流向组两种 | ||
| - | * 创建者保留表示工单自动被分配给创建工单的坐席 | ||
| - | * 直接流向组表示该工单建立后不会分配给任何人, 需要由组长进行分配 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_add.jpg?&650|}} | ||
| - | * 建立工单时我们需要选择工单范围，即该工单能在哪些坐席组中流转 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_range.jpg?&650|}} | ||
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| - | * 进入自定义字段，我们可以根据需要向该种类的工单增加自定义字段 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_custom.jpg?&650|}} | ||
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| - | * 点击 [添加字段] 按钮，可以在列表中看到对于该种类工单我们添加的自定义字段 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_custom_1.jpg?&650|}} | ||
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| - | ===== 绑定工单 ===== | ||
| - | * 我们可以将呼入客服系统的呼叫结果和工单进行绑定，即当选择该呼叫结果时，系统会出现工单 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:customerservice_callresult.jpg?&650|}} | ||
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| - | ===== 建立工单 ===== | ||
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| - | * 坐席可以在弹屏页面中建立工单 | ||
| - | * 选择工单对应的呼叫结果，可以看到建立工单的链接 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:customerservice_popup.jpg?&650|}} | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:customerservice_popup_1.jpg?&650|}} | ||
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| - | * 坐席组长也可以直接建立工单分配给坐席 | ||
| - | {{:zh:用途和案例:workorder_agent_group_created.jpg?&650|}} | ||
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| - | ===== 工单流程 ===== | ||
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| - | * 坐席在 [我的工单] -> [未完成] 中看到未完成的工单 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_list.jpg?&650|}} | ||
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| - | * 双击工单可以查看工单详情，并且进行操作 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_detail.jpg?&650|}} | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_detail_1.jpg?&650|}} | ||
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| - | * 工单处理完毕后，坐席可以更新工单状态 | ||
| - | * 坐席处理完工单后，工单进入待审核状态，组长可以在本组未完成工单中查看 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_verify.jpg?&650|}} | ||
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| - | * 坐席组长可以决定该工单是否完成了本组中的必要工作，选择审核通过，结束工单或者流传到其他组；或者审核不通过，返回给坐席重新处理 | ||
| - | {{:zh:用途和案例:workorder_verify_1.jpg?&650|}} | ||
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| - | * 坐席组长可以看到各种状态的工单，工单的所有操作都会被记录下来 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_finished.jpg?&650|}} | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_finished_1.jpg?&650|}} | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_created.jpg?&650|}} | ||
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| - | * 在客户页面可以看到与该客户相关的历史工单 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:customerservice_history.jpg?&650|}} | ||
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| - | ===== 漏单管理 ===== | ||
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| - | * 进入呼入客服的漏单管理界面，可以为漏话产生工单 | ||
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| - | {{:zh:用途和案例:workorder_missed_calls.jpg?&650|}} | ||
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| - | ===== 工单状态 ===== | ||
