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--- zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计 [2013/06/15 02:19]
menglj
+++ zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计 [2017/12/12 03:05] (当前版本)
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 {{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_列表.jpg?768|}}
+<note important>
+本报表统计数据，仅采集预拨号方式拨出的数据，即呼叫开始的时间在统计日期范围内，并且预拨号的拨号时间不等于0000-00-00 00:00:00；
+下文中所述的“表”，指外呼营销计划对应的业务呼叫记录表。
+</note>
 ===== 统计类型介绍 =====
-**接通客户等待时长**
+==== 接通客户等待时长 ====
+首先需要明确预拨号的处理流程，预拨号是先拨打客户，客户接通后再把其转给空闲坐席处理，也就是说，此次话务中，客户接通时长有可能大于坐席接通时长。
-**放弃客户时长**
+因为客户接通后，不一定有空闲坐席，所以 客户接通时长 - 坐席接通时长 > 0，说明客户产生了等待。（此条件忽略掉0等待客户，即客户接通后立即有坐席服务的情况）
-**接听客户振铃时长**
+统计呼叫记录中 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00 并且 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00 并且 客户接通时长-坐席接通时长>0的数据。
-**成功提交客户通话时长**
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_接通客户等待时长.jpg?768|}}
-**失败提交客户通话时长**
+根据上图可以看到，2412个等待客户需要等待1秒就有坐席为其服务，占等待客户比例的89.5%
-**继续跟踪客户通话时长**
+时长 = 遍历等待客户中等待时长。
-**未保存客户通话时长**
+数目 = 求出各个等待时长的客户数。
-**成功提交客户话后时长**
+百分比 = 数目/等待客户总量
-**失败提交客户话后时长**
+==== 放弃客户时长 ====
+放弃，指客户接通后，未能等待坐席服务，客户主动挂断电话。包含一种特殊情况，坐席接通的瞬间，客户挂断电话（即坐席有应答时间，但是坐席的通话时长为0）。
-**继续跟踪客户话后时长**
+统计呼叫记录中 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00 并且 坐席接通时长=0的数据。
-**分布比率**
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_放弃客户时长.jpg?768|}}
+根据上图可以看到，20%的客户会等待6秒钟，若无坐席服务，他们就会挂断电话。
+时长 = 遍历放弃客户的等待时长。
+数目 = 求出各个放弃时长的客户数。
+百分比 = 数目/放弃客户总量
+==== 接听客户振铃时长 ====
+接通客户中，需要振铃多少秒才能接起电话。
+统计呼叫记录中 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00的数据。
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_接听客户振铃时长.jpg?768|}}
+根据上图可以看到，326个客户振铃13秒后会接起电话，占应答客户总量的8.4%
+时长 = 遍历应答客户的振铃时长。
+数目 = 求出各个振铃时长的客户数。
+百分比 = 数目/应答客户总量
+==== 成功提交客户通话时长 ====
+统计呼叫记录中 客户状态=成功提交 并且 计费时长>0的数据。
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_成功提交客户通话时长.jpg?768|}}
+根据上图可以看到，成功客户中，通话99秒的客户有2人，占成功客户比例的6.7%
+时长 = 遍历成功客户的接通时长。
+数目 = 求出各个接通时长的成功客户数，通话xx秒的客户有多少人。
+百分比 = 数目/成功客户总量
+==== 失败提交客户通话时长 ====
+统计呼叫记录中 客户状态=失败提交 并且 计费时长>0的数据。
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_失败提交客户通话时长.jpg?768|}}
+根据上图可以看到，失败客户中，通话13秒的客户有157人，占失败客户比例的4.3%
+时长 = 遍历失败客户的接通时长。
+数目 = 求出各个接通时长的失败客户数，通话xx秒的客户有多少人。
+百分比 = 数目/失败客户总量
+==== 继续跟踪客户通话时长 ====
+统计呼叫记录中 客户状态=继续跟踪 并且 计费时长>0的数据。
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_继续跟踪客户通话时长.jpg?768|}}
+根据上图可以看到，继续跟踪客户中，通话33秒的客户有2人，占继续跟踪客户比例的4.8%
+时长 = 遍历继续跟踪客户的接通时长。
+数目 = 求出各个接通时长的继续跟踪客户数，通话xx秒的客户有多少人。
+百分比 = 数目/继续跟踪客户总量
+==== 未保存客户通话时长 ====
+统计呼叫记录中 客户状态=未处理 并且 计费时长>0 并且 呼叫结果=空值的数据。
+坐席与客户进行了通话，但坐席由于一些原因，最终未保存此次联络记录。
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_未保存客户通话时长.jpg?768|}}
+根据上图可以看到，未保存客户中，通话12秒的客户有2人，占未保存客户比例的16.7%
+时长 = 遍历未保存客户的接通时长。
+数目 = 求出各个接通时长的未保存客户数，通话xx秒的客户有多少人。
+百分比 = 数目/未保存客户总量
+==== 成功提交客户话后时长 ====
+话后时长，指通话结束后，坐席处理业务（保存本次联络记录，修改客户资料等）所消耗的时间。
+统计呼叫记录中 客户状态=成功提交 所消耗的话后时长。
+如果坐席组未开启话后模式，那么话后时长均为0
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_成功提交客户话后时长.jpg?768|}}
+时长 = 遍历成功客户的话后时长。
+数目 = 求出各个话后时长的客户数。
+百分比 = 数目/成功提交客户总量
+==== 失败提交客户话后时长 ====
+统计呼叫记录中 客户状态=失败提交 所消耗的话后时长。
+时长 = 遍历失败客户的话后时长。
+数目 = 求出各个话后时长的客户数。
+百分比 = 数目/失败提交客户总量
+==== 继续跟踪客户话后时长 ====
+统计呼叫记录中 客户状态=继续跟踪 所消耗的话后时长。
+时长 = 遍历继续跟踪客户的话后时长。
+数目 = 求出各个话后时长的客户数。
+百分比 = 数目/继续跟踪客户总量
+==== 分布比率 ====
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:预拨号统计_分布比率.jpg?768|}}
+包含以下项目，这些项目都是和预拨号发起的拨号总数相比较。
+**未接通**，计算表内 客户应答时间=0000-00-00 00:00:00 并且 坐席应答时间=0000-00-00 00:00:00的数据量。
+用这个数据量/拨号总数 求出未接通客户所占比例。
+**放弃**，指客户接通后，未能等待坐席服务，客户主动挂断电话。包含一种特殊情况，坐席接通的瞬间，客户挂断电话（即坐席有应答时间，但是坐席的通话时长为0）。
+计算表内 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00 并且 坐席接通时长=0的数据量。
+用这个数据量/拨号总数  求出放弃客户所占比例。
+**成功提交**，百分比=客户状态等于成功提交客户数/拨号总数
+**失败提交**，百分比=客户状态等于失败提交客户数/拨号总数
+**继续跟踪**，百分比=客户状态等于继续跟踪客户数/拨号总数
+**未保存**，百分比=(客户状态等于未处理，并且呼叫结果等于空值的客户数)/拨号总数
 **【[[:zh:历史文档:1.2_beta:预拨号:预拨号统计|1.2_beta版-预拨号统计]]】**

zh/模块使用说明/预拨号/预拨号统计.1371262780.txt.gz · 最后更改: 2017/12/12 03:11 (外部编辑)

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