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--- zh:模块使用说明:预拨号:拨号器 [2012/09/17 08:26]
shixb 创建
+++ zh:模块使用说明:预拨号:拨号器 [2017/12/12 03:05] (当前版本)
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 ====== 拨号器 ======
-预拨号工作原理是先拨通客户后，再拨打坐席电话，节省坐席拨号时间。
+常称之为预拨号，预测拨号的意思，尽最大可能保证坐席处于持续接听电话状态。
-减少时间浪费在无法接通的客户身上。
 {{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_列表.png?768|}}
-坐席组长可以进入拨号器页面，对预拨号计划进行设置。
+**流程：**先拨打客户，客户接通后，把其转给空闲坐席。
-===== 简单设置 =====
+**优点：**省去坐席拨号时间，省去坐席等待客户接通的时间，避免坐席把时间浪费在无法接通的客户身上，提高工作效率。
-{{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_最大并发限制.png|}}团队设置中的显示名称，最大并发限制，是由系统管理员和团队管理员在后台拨号器设置页面设置的，指定了该团队内最大的并发数
+**常见用途：**外呼营销，推广，宣传；客户接通后播放语音广播；扫号（在一批号码中区分出哪些客户可以接通，哪些客户不能接通）等。
+系统管理员和团队管理员，以及坐席组长可以进入拨号器页面，对预拨号计划进行设置。
+首先，我们先了解下拨号器页面的构造。
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_最大并发限制.png|}}
+**“asterCC呼叫中心”**是由系统管理员在团队页面设置的团队显示名称。
+**“最大并发限制：10”**，由系统或团队管理员在拨号器设置页面指定的并发数。指整个团队，最多只能发起10路通话，即正在通话的，正在等待的，正在振铃的总数不可超过10个。如果三项加一起恰好是10，即使你还有2个空闲坐席，系统此时也不会再拨打客户了。所以这个值会影响预拨效果。
 {{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_技能组状态.png?768|}}
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 技能组1为坐席组名称，其后参数为组内坐席状态统计。
-**坐席总数** 当前坐席组内的坐席总数
+只有开启预拨号的外呼营销任务，才会出现在下图所示的列表中(技能组1的外拨任务)
-**登录坐席** 组内登录到系统的坐席数
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_任务列表.png?768|}}
-**签入坐席** 该组签入的坐席数
+**外拨任务名：**外呼营销任务的名称，鼠标点击此名称可以看到实时通话信息（有多少客户振铃，有多少客户等待坐席接电话，有多少客户正在和坐席通话），如下图所示
-**可用坐席** 工作状态为非仅呼出的 空闲坐席数
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_详细.png?768|}}
-**暂停坐席** 当前状态是暂停的坐席数（不包括话后状态的坐席）
+**最大并发限制：**和前边介绍的团队最大并发效果一样，只是这个是限制到此计划任务的，即该任务最大并发不能超过10路。此参数只在“按最大并发”模式时有效。
-**话后处理** 当前状态是话后的坐席数
+**工作时间：**预拨号程序只在某个时间范围内进行拨号。不设置工作时间，代表任何时间，只要预拨号器已开启，都可以拨号。（如果当前是按坐席百分比模式，需要有坐席签入才能拨号）
-**振铃坐席** 振铃的坐席数
+**待拨客户数：**指拨号列表中还剩多少客户可以拨打。待拨量不足时，请及时回收客户。
-**通话坐席** 通话中的坐席数
+**按最大并发：**按可用并发数进行拨号，一般来讲可用并发即最大并发数-已用并发数，但是高级设置中一些参数会影响可用并发值，你可以把它视为一个最大上限，同时最多只能拨打这么多客户。
+	最大并发数遵循 授权>=团队>=任务>=你设置的并发数。
+	如果你设置的并发数超过上一级，此字段自动更新为上一级指定的数值。
-**振铃客户** 振铃的客户总数
+**按坐席百分比：**根据签入坐席空闲比例进行拨号。（用此模式时，如果没有坐席签入，系统将自动停止拨号。）一个坐席在线空闲，比例填写200,就是每次拨2个客户(高级设置中的参数，会影响此客户数量)。
-**等待客户** 等待的客户总数
+点击【开始】按钮，启动拨号器。
+===== 高级设置 =====
+勾选高级设置，打开高级设置界面。设定高级参数配合拨号器拨号。
-{{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_任务列表.png?768|}}
+{{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_高级设置.png?768|}}
-计划任务列表，点击【开始】按钮，启动拨号器。
+这些参数对预测效果产生一定影响，管理者应根据系统计算出的参考值进行适当调整，尽量保证坐席一挂断电话，就能马上接听新电话（理想状态）。由于每个任务需要的话务时长不同，号码质量不同(有时同一批号码，前(接通率很高)后(连续大批无法打通)质量不同，照成拨号器效果锐减)，需要组长在一个任务中注意观察总结。
+现在我们对高级设置中的参数进行介绍：
-外拨任务名：计划任务名称，点击名称可以看到实时通话信息（有多少客户振铃，有多少客户等待坐席接电话，有多少客户正在和坐席通话）。
+**单次拨号上限：**拨号器每次发起拨号时，最大拨号数量。
-{{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_详细.png?768|}}
+假设当前情况为，按<wrap em>坐席百分比模式</wrap>拨号，当前空闲坐席<wrap em>3</wrap>，百分比设置为<wrap em>300%</wrap>，你的团队最大并发是<wrap em>20</wrap>，当前团队内正在通话的客户数量是<wrap em>7</wrap>，振铃客户数量是<wrap em>2</wrap>，等待客户数量是<wrap em>4</wrap>，单次拨号上限<wrap em>5</wrap>。
-**最大并发限制:** 计划任务中设定的最大拨打电话数（按并发模式拨号）。
+拨号器此时理论上应该拨 3*300%=9路，但是按照团队并发规定，你只能拨20-7-2-4=7路，此时又发现单次拨号上限是5路，那么此次拨号器仅发起5路通话。目的是让不同振铃时长的客户分布的更均匀(错时振铃，等于并发允许的情况下，把你预期的9路分成两次发起)，避免同一时间出现大量客户接通电话，超出预期理想值，造成客户数据浪费，在概率上讲，此方式更能减少空闲坐席数量。
-**工作时间：**系统只在工作时间内才进行拨号。未设置工作时间，系统将无限制拨号。
+**预拨号间隔：**拨号器两次拨号间需要相隔多少秒。
-**待拨客户数：**指待拨列表内还剩多少客户可以拨打。待拨量不足时，请及时回收客户。
+预拨号每时每刻都在检测开启预拨号功能的计划任务，并为其自动拨打客户电话。
-**按最大并发：**按你设置的最大量进行拨号，保证系统同时拨打多少个客户。最大并发数遵循 授权>=团队>=任务>=你设置的数。如果你设置的并发数超过上一级，此字段自动更新为上一级指定的数值。
+例如设置间隔时间8秒，第一次给某任务发起拨号的时间是17:58:21，虽然在17:58:25时又检测到此任务开启了预拨号，由于距离上次拨号时间小于8秒所以不会拨号。只有在17:58:29时才会发起拨号。此参数目的也是为了让不同振铃时长的客户分布的更均匀，以免浪费客户数据，在大概率上减少空闲坐席数量。
-**按坐席百分比：**根据签入坐席空闲比例进行拨号。（用此模式时，如果没有坐席签入，系统将自动停止拨号。）一个坐席在线空闲，比例填写200,就是每次拨2个客户。
+**客户接通率：**输入框前不可修改的值为系统计算出的参考值（截止到当前，应答客户量/拨打客户量），管理者根据此值填写预计接通率，调节拨号器并发。
-===== 高级设置 =====
+当前假设有2个坐席空闲，程序预测有1个坐席也即将空闲，为了保证他们三个人能马上接到电话，我们需要拨打三个客户，并且三个客户都接通，才能保证这三个坐席有活可干。但是客户接通率只有80%，也就是这批客户大致每拨10个才有8个能接通，根据此值程序预测当前需要拨打3/0.8=3.75≈4个客户(四舍五入)，才有可能满足三个坐席工作。
-高级设置:勾选高级设置，打开高级设置界面。设定高级参数配合拨号器拨号
+此数量最终需要遵循并发限制和单次并发限制，即不能超出，若超出，以最低限制数为准。
-{{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_高级设置.png?768|}}
+**客户接通平均振铃时长：**截止到当前所有接通的客户中，平均需要振铃多少秒才能接起电话。可根据系统算出的参考值填写。此参数用于计算振铃中的有效客户数，即有可能接通的客户数，也就是超过这个振铃时长的客户被视为无法接通。
-系统支持如下高级设置
+假设有3个空闲坐席，振铃中的客户有(A已振2秒,B已振2秒,C已振5秒,D已振11秒)，接通客户的平均振铃时长是9秒，刚才我们提到根据客户接通率需要拨打4个客户才能保证三个坐席工作，由于ABC客户处于振铃中，并且振铃时长小于接通客户平均振铃时长9秒，拨号器认定这三个客户有可能会接听电话(D被舍弃了，因为他的接通概率较低，小于历史平均值，如果还把他当作有效客户，会大大降低坐席工作效能)。那么我们只需要再拨打4-3=1个客户就可以保证三个坐席工作了。
-**单次拨号上限** 每个预拨号任务最大并发呼叫数量的上限值
+**客户平均等待时长：**振铃中的客户应答后，都会进入等待池中，系统将这些等待客户陆续分配给空闲坐席，即坐席接通的客户在队列中的平均等待时长 。也可以反着理解，就是等待池中小于这个等待时长的客户，都有可能与坐席建立通话。
-**预拨号间隔** 系统每间隔多少秒为该预拨号任务发起一次呼叫
+也就是说拨号器再次发起拨号时，可以少拨一些客户(<wrap em>有人会问，都没有空闲坐席了，为什么还要拨号呢？</wrap>)，因为一旦有坐席空闲，等待池中的客户（客户可能还未挂机）就会与坐席建立通话，避免造成更多客户进入等待状态（大部分客户都不会忍耐的，设置此参数可以减少应答客户数据损失）。
-**客户接通率** 计算拨号数目时使用的客户接通率
+<wrap em>有人会问，都没有空闲坐席了，为什么还要拨号呢？</wrap>
-**客户接通平均振铃时长** 客户应答通话的平均振铃时长
+看来你还没理解预拨号的真正含义，都等坐席空闲才拨号，那只能叫做自动拨号，坐席每次挂断电话，都需要等待一些时间，这些时间就白白浪费了。预拨，预计你即将空闲了，在空闲那一刹那保证有一个客户再次分配给你，让坐席能够持续处于通话状态，所以我们要在你即将空闲时，帮你联系一些客户。
-**客户平均等待时长** 坐席接通客户在队列中的平均等待时长
+**启用设置**，勾选中此设置，代表启用。是指启用以下5个参数调节拨号器拨号效率。
-**启用设置** 勾选代表启用。是指启用以下5个参数配置调节拨号：
+**平均通话时长：**坐席与客户平均通话时长，即坐席通话多久后会挂断电话。拨号器根据此参数预测出哪些坐席即将空闲，为他们提前拨号，争取在他们进入空闲的一刹那立即可以接听新的电话。
-**平均通话时长** 预测的正常通话的通话时长
+**平均话后时长：**如果坐席组开启了话后（通话结束后，需要进行一些业务处理，此期间不希望接听电话）模式，那么坐席挂断电话后，会进入话后状态（此时不属于空闲，类似于示忙），此参数是指坐席话后处理一般需要多长时间，拨号器用此参数预测哪些坐席即将进入空闲状态。
-**平均话后时长** 坐席在通话结束后处理通话所用的平均时长
+短话单(短通话)是对上述平均通话时长和平均话后时长的一种细分。多数指一些无效客户，虽然接通了，但是此类客户并不配合，很快就与坐席结束通话了，所以坐席在此客户身上花费的通话时间和话后处理时间相对较少，属于一种普遍存在的现象，细分出来，有利于预判坐席进入空闲状态的时间。
-**短话单时长** 用于设定一个标准，通话长度在该标准下的通话就为 短话单
+**短话单时长：**坐席在短通话情况下，与客户通话的平均时长。此值要求管理员根据录音和坐席提交结果进行总结，看看这种短话大致为多少秒。
-**短话单话后处理时长** 短话单通话结束后坐席处理通话所用的平均时长
+**短话单话后处理时长：**短通话情况下，并且开启了话后模式，坐席挂断电话后在处理业务时需要多长时间。
-**短话单比例** 短通话在全部通话中所占的比率
+**短话单比例：**短通话在此任务全部通话中所占比例。坐席与客户通话中，有一部分通话可能刚开始，此时通话时长会小于短话单时长，但我们不能直接它认定为短话单，所以根据此值判定其中一部分可能是短话单。
-当按最大并发模式拨号时，只有单次拨号上限和预拨号间隔起作用。
-操作：控制拨号器启动或关闭。
+<note important>当按最大并发模式拨号时，只有单次拨号上限和预拨号间隔两个参数起作用。</note>
-查看拨号列表：查看拨号列表内的客户，可以移除列表内的客户。
+===== 预测计算方法 =====
+参数我们都了解过了，现在介绍下详细的计算过程，看看拨号器对这些参数的使用流程。
+**按最大并发值**
+  * <wrap em>拨号数</wrap> = 最大并发值 – 振铃中客户 – 等待中客户 – 与坐席通话的客户
+**按坐席百分比**
+  * 空闲坐席数 = 所有状态为空闲的坐席数（工作模式不能是仅呼出）
+  * 有效振铃客户数 = (当前振铃时长<=客户接通平均振铃时长的话务数量) *客户接通率
+  * 有效等待客户数 = 客户当前等待时长<客户平均等待时长的话务数量
+  * <wrap em>拨号数</wrap> = (空闲坐席数–有效振铃客户数–有效等待客户数)/客户接通率*坐席百分比
+**按坐席百分比（启用高级设置）**
+  * 空闲坐席数 = 所有状态为空闲的坐席数（工作模式不能是仅呼出）
+  * 话后中预计可用坐席 = 处于话后状态的坐席当前话后时长大于(平均话后时长-客户接通平均振铃时长) 的数量
+  * 短话单预计可用坐席 = 当前通话时长小于短话单时长的话务量*短话单比例
+    当前通话时长必须大于(短话单时长 + 短话单话后处理时长 -客户接通平均振铃时长)
+  * 长话单预计可用坐席 = 当前通话时长大于短话单时长并且大于(通话时长 + 话后时长 -客户接通振铃时长)的数量
+  * 有效振铃客户 =  (当前振铃时长<=客户接通平均振铃时长的话务数量) *客户接通率
+  * 有效等待客户 = 客户当前等待时长<客户平均等待时长的话务数量
+  * <wrap em>拨号数</wrap> = (空闲坐席数+话后中预计可用坐席+短话单预计可用坐席+长话单预计可用坐席-有效振铃客户-有效等待客户) /客户接通率* 坐席百分比
+<note important>注：以上得出的拨号数为预测应拨数量，最终本次拨号数量会受预拨号任务的最大并发限制、单次拨号上限、预拨号并发授权、团队预拨号并发上限等参数限制。</note>
+===== 查看拨号列表 =====
+列表内客户，都是拨号器要拨打的客户，未拨打时，都处于待拨状态。
 {{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_查看拨号列表.png?768|}}
+如果你看到一些客户的拨号状态不是待拨，说明拨号器已拨打了此数据，但是数据还未被系统删除（列表内数据都是临时的，拨打后系统把拨号状态更新到客户包中，然后删除列表内数据。），需要等待通话结束后1分钟才能被删除。
 删除选中，从预拨号列表中删除勾选的客户。
 删除全部，从预拨号列表中删除符合当前搜索条件的所有客户。
-数据回收：打开客户包页面，筛选客户放入预拨号列表中。
+只能删除拨号状态为待拨的数据。
+===== 数据回收 =====
+查看客户包内的数据，将包内数据复制放入到预拨号列表中。
 {{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_数据回收.png?768|}}
-将客户包内的数据回收到拨号列表中。
+回收选中数据，从客户包列表中回收勾选中的客户。
-可以单条，多个或根据搜索条件批量回收相关客户。
+回收全部当前条件数据，从客户包列表中回收符合当前搜索条件的所有客户。
 回收时，需要填写以下参数
-预拨号码：指定拨号器要拨打客户哪个号码字段。
-优先级：数字越大，越优先拨号。
+**预拨号码：**指定拨号器要拨打客户哪个号码字段。
-拨号时间：可以指定什么时间才拨号。0000为任何时间。
+**优先级：**填写正整数，数字越大，越优先拨号。
+**拨号时间：**可以指定什么时间才拨号。默认值0000-00-00 00:00:00为任何时间。
 {{:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器_回收框.png|}}
 回收可以根据你的实际需要，来选择相应的客户。
-一般来讲都是回收拨号状态=客户应答的数据。此类数据是客户应答了，但是没有坐席服务，是比较有价值的。
+一般来讲都是回收 拨号状态=客户应答的数据。此类数据是客户应答了，但是没有坐席服务，具有再次拨打价值。
@@ 行 118: / 行 180: @@
+**【[[:zh:历史文档:1.2_beta:预拨号:拨号器|1.2_beta版-拨号器]]】**

zh/模块使用说明/预拨号/拨号器.1347870376.txt.gz · 最后更改: 2017/12/12 03:11 (外部编辑)

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