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zh:模块使用说明:报表和统计:坐席组话务报表 [2012/07/09 14:41] solo 创建 |
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| - | 左侧列表，报表统计-->坐席组话务报表，进入下图所示页面。 | ||
| - | {{:zh:坐席组话务报表-1.jpg?796|}} | ||
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| - | **模块功能：**统计出坐席组的话务工作情况。 | ||
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| - | {{:zh:坐席组话务报表-2.jpg|}} | ||
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| - | 用于选择要统计的时间范围，即要看哪个时间段内的话务情况。 | ||
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| - | {{:zh:坐席组话务报表-3.jpg|}} | ||
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| - | 选择统计条件，设置数据显示方式（按全部，年，月，周，日，小时），选择查看报表还是导出报表。 | ||
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| - | <note tip> | ||
| - | **字段介绍** | ||
| - | * **呼入量：**呼入电话的总次数。 | ||
| - | * **溢入电话量：**溢入排队的呼叫量 | ||
| - | * **溢出电话量：**溢出到其他技能组的呼叫量 | ||
| - | * **放弃量：**未能被坐席正常接起的人工服务请求量 | ||
| - | * **平均放弃呼叫时长：**该时段内人工服务的总放弃呼叫时长 / 该时段内人工服务的总放弃量 | ||
| - | * **接通量：**接通的电话总次数。 | ||
| - | * **接通率：**接通量/电话总量 | ||
| - | * **平均排队时长：**该时段内人工服务的总排队时长 / 该时段内人工服务的呼入总计 (包括放弃量) | ||
| - | * **平均振铃时长：**该时段内人工服务的总振铃时长 (不包括内部呼叫的咨询振铃时长) / 该时段内人工服务的振铃次数 (不包括内部呼叫的咨询振铃次数) | ||
| - | * **平均通话时长：**总通话时长/接通量。 | ||
| - | * **平均话务处理时间：**(该时段内人工服务的总通话时间 + 该时段内人工服务的总事后工作时间) / 该时段内人工服务的应答量 | ||
| - | * **服务水平：**该时段内15秒内接听的电话量 / 该时段内的接通量 (注：15秒包括呼叫排队、搭接、坐席振铃的时间) | ||
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| - | </note> | ||
