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zh:模块使用说明:报表和统计:坐席组服务明细 [2013/06/19 06:17] menglj 创建 |
zh:模块使用说明:报表和统计:坐席组服务明细 [2017/12/12 03:05] (当前版本) |
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| - | 左侧列表，报表统计-->坐席组话务报表，进入下图所示页面。 | + | ====== 坐席组服务明细 ====== |
| + | 左侧列表，报表统计-->坐席组服务明细，进入下图所示页面。 | ||
| {{:zh:坐席组话务报表-1.jpg?796|}} | {{:zh:坐席组话务报表-1.jpg?796|}} | ||
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| 选择统计条件，设置数据显示方式（按全部，年，月，周，日，小时），选择查看报表还是导出报表。 | 选择统计条件，设置数据显示方式（按全部，年，月，周，日，小时），选择查看报表还是导出报表。 | ||
| - | <note tip> | + | ===== 字段介绍 ===== |
| - | **字段介绍** | + | * **呼入总量：**呼入电话的总次数。 |
| - | * **呼入量：**呼入电话的总次数。 | + | * **呼入接通量：**呼入电话中，有多少已被坐席应答。 |
| - | * **溢入电话量：**溢入排队的呼叫量 | + | * **呼入接通率：**呼入接通量/呼入总量 |
| - | * **溢出电话量：**溢出到其他技能组的呼叫量 | + | * **呼入平均通话时长：**呼入通话时长/呼入接通量 |
| - | * **放弃量：**未能被坐席正常接起的人工服务请求量 | + | * **呼入坐席平均振铃时长：**呼入电话振铃时长/呼入振铃次数 |
| - | * **平均放弃呼叫时长：**该时段内人工服务的总放弃呼叫时长 / 该时段内人工服务的总放弃量 | + | * **平均排队时长：**呼入应答电话的等待时长/呼入接通量 |
| - | * **接通量：**接通的电话总次数。 | + | * **10秒内接听水平：**10秒内接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) |
| - | * **接通率：**接通量/电话总量 | + | * **15秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) |
| - | * **平均排队时长：**该时段内人工服务的总排队时长 / 该时段内人工服务的呼入总计 (包括放弃量) | + | * **20秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) |
| - | * **平均振铃时长：**该时段内人工服务的总振铃时长 (不包括内部呼叫的咨询振铃时长) / 该时段内人工服务的振铃次数 (不包括内部呼叫的咨询振铃次数) | + | * **30秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) |
| - | * **平均通话时长：**总通话时长/接通量。 | + | * **60秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) |
| - | * **平均话务处理时间：**(该时段内人工服务的总通话时间 + 该时段内人工服务的总事后工作时间) / 该时段内人工服务的应答量 | + | * **60秒外接听水平：**60秒外接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) |
| - | * **服务水平：**该时段内15秒内接听的电话量 / 该时段内的接通量 (注：15秒包括呼叫排队、搭接、坐席振铃的时间) | + | * **呼入通话总时长：**呼入振铃总时长+呼入通话总时长 |
| + | * **呼出总量：**呼出电话的总次数。 | ||
| + | * **呼出接通量：**呼出电话中，客户接通电话的次数。 | ||
| + | * **呼出接通率：**呼出接通量/呼出总量 | ||
| + | * **呼出客户平均振铃时长：**呼出电话振铃时长/呼出振铃次数 | ||
| + | * **呼出平均通话时长：**呼出通话时长/呼出接通量 | ||
| + | * **呼出通话总时长：**呼出振铃总时长+呼出通话总时长 | ||
| + | * **呼入咨询量：**呼入应答的电话中，产生咨询通话的次数。 | ||
| + | * **呼出咨询量：**呼出应答的电话中，产生咨询通话的次数。 | ||
| + | * **呼入会议量：**呼入应答的电话中，产生会议通话的次数。 | ||
| + | * **呼出会议量：**呼出应答的电话中，产生会议通话的次数。 | ||
| + | * **话后处理量：**通话结束后，产生话后的次数。 | ||
| + | * **话后处理平均时长：**话后时长/话后处理量 | ||
| + | * **保持量：**应答通话过程中，坐席触发保持通话的次数。 | ||
| + | * **平均保持时长：**保持时长/保持量。 | ||
| + | * **放弃量：**客户应答后，未能等到坐席为其服务，选择直接挂机。 | ||
| + | * **平均放弃时长：**放弃时长/放弃量 | ||
| + | * **呼入放弃率：**放弃量/呼入总量 | ||
| + | * **呼入转接量：**客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机 | ||
| + | * **呼入转接率：**呼入转接量/呼入接通量 | ||
| + | * **呼入咨询率：**呼入咨询量/呼入接通量 | ||
| + | * **呼入会议率：**呼入会议量/呼入接通量 | ||
| + | * **保持率：**保持量/呼入接通量 | ||
| + | * **平均应答速度：**(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量 | ||
| + | * **平均话务处理时长：**(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量 | ||
| + | * **平均振铃次数：**呼入振铃总次数/呼入接通量 | ||
| - | </note> | + | <note tip>报表统计-坐席组服务明细，增加以下字段数据 |
| + | 评价语音播放次数，放音比例 = 评价语音播放次数/呼入总量，评价数量，评价率 = 评价次数/呼入接通量，三种评价结果1、2、(3，1和3，2)的比例(评价结果数/评价总数量)</note> | ||
