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zh:模块使用说明:报表和统计:坐席服务明细 [2016/11/12 01:17] liuxl |
zh:模块使用说明:报表和统计:坐席服务明细 [2017/12/12 03:05] (当前版本) |
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| 行 13: | 行 13: | ||
| {{:zh:坐席表现报表-3.jpg?750|}} | {{:zh:坐席表现报表-3.jpg?750|}} | ||
| - | 选择统计条件按团队？按组？按坐席？，选择数据的显示方式是按年、月、周、日、小时哪一种模式列出数据将这个报表显示出来，也可以操作导出xls或csv文档生成报表。 | + | 选择统计条件按“团队”、“按组”、“按坐席”“，选择数据的显示方式是按年、月、周、日、小时哪一种模式列出数据将这个报表显示出来，也可以操作导出xls或csv文档生成报表。 |
| *相关字段介绍 | *相关字段介绍 | ||
| - | <note> | + | |
| - | * **姓名：**坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。 | + | <note> |
| - | * **呼入接听量：**坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量 | + | * **姓名： **坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。 |
| - | * **呼出接通量：**坐席拨打外线并且成功通话的总量 | + | * **呼入接听量： **坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量 。 |
| - | * **总通话时长：**总通话时长（包含呼入呼出）。 | + | * **呼出接通量： **坐席拨打外线并且成功通话的总量。 |
| - | * **内线量：**内部坐席之间的拨打总量 | + | * **总通话时长： **总通话时长（包含呼入呼出）。 |
| - | * **平均通话时长：**所有客户通话的平均通话时间 (包括呼入, 呼出) | + | * **内线量： **内部坐席之间的拨打总量。 |
| - | * **平均事后处理时间：**该时段内呼入呼出的总事后工作时间 / 该时段内呼入呼出的总事后工作次数 | + | * **平均通话时长： **所有客户通话的平均通话时间 (包括呼入, 呼出)。 |
| - | * **平均话务处理时间：**（该时段内呼入呼出的总通话时间 + 该时段内呼入呼出的总事后工作时间）/该时段内呼入接听量 + 该时段内外呼量 | + | * **平均事后处理时间： **该时段内呼入呼出的总事后工作时间 / 该时段内呼入呼出的总事后工作次数。 |
| - | * **平均振铃时长：**接通的电话振铃时长就是应答-开始，未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长。 | + | * **平均话务处理时间： **（该时段内呼入呼出的总通话时间 + 该时段内呼入呼出的总事后工作时间）/该时段内呼入接听量 + 该时段内外呼量。 |
| - | * **咨询量：**拨打咨询电话的总次数。 | + | * **平均振铃时长： **接通的电话振铃时长就是应答-开始，未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长。 |
| - | * **平均咨询时长：**咨询总时长/咨询总次数 | + | * **咨询量： **拨打咨询电话的总次数。 |
| - | * **保持量：**坐席主动保持量，不包括咨询产生的保持 | + | * **平均咨询时长： **咨询总时长/咨询总次数。 |
| - | * **平均保持时长：**保持总时长 / 保持量 | + | * **保持量： **坐席主动保持量，不包括咨询产生的保持。 |
| - | * **会议量：**发起会议的总次数。 | + | * **平均保持时长： **保持总时长 / 保持量。 |
| - | * **平均会议时长：**会议总时长/会议量。 | + | * **会议量： **发起会议的总次数。 |
| - | * **转接量：**转接电话的总次数。 | + | * **平均会议时长： **会议总时长/会议量。 |
| - | * **登录总时长：**每次登出时间-登录时间，即为登录时长。统计范围内的登录时长总和为登录总时长。 | + | * **转接量： **转接电话的总次数。 |
| - | * **就绪总时长：**坐席空闲状态等待接电话的时长 | + | * **登录总时长： **每次登出时间-登录时间，即为登录时长。统计范围内的登录时长总和为登录总时长。 |
| - | * **置忙总时长：**坐席暂停总时长。置忙是指签入一个座席后由于原因暂时无法接听队列中的呼叫, 这时候座席可以使用置忙功能在队列中标记自己，这样当队列分配呼叫时就会忽略这个座席, 置闲为置忙后的反向操作标明座席可以接听通话。我们增加了自动置忙功能, 即当坐席结束一个通话时系统会自动标记坐席为忙碌，这样座席就会有充足的时间处理业务。 | + | * **就绪总时长： **坐席空闲状态等待接电话的时长。 |
| - | * **置忙占比：**置忙时长/时间段长度 | + | * **置忙总时长： **坐席暂停总时长。置忙是指签入一个座席后由于原因暂时无法接听队列中的呼叫, 这时候座席可以使用置忙功能在队列中标记自己，这样当队列分配呼叫时就会忽略这个座席, 置闲为置忙后的反向操作标明座席可以接听通话。我们增加了自动置忙功能, 即当坐席结束一个通话时系统会自动标记坐席为忙碌，这样座席就会有充足的时间处理业务。 |
| + | * **置忙占比： **置忙时长/时间段长度。 | ||
| * **午休暂停、会议暂停、小休暂停、请假暂停、培训暂停、其它暂停：**坐席主动申请暂停时选择的各种暂停原因分别需要暂停多少秒。 | * **午休暂停、会议暂停、小休暂停、请假暂停、培训暂停、其它暂停：**坐席主动申请暂停时选择的各种暂停原因分别需要暂停多少秒。 | ||
| - | * **管理员置忙时长：**管理者通过监控页面，所执行的坐席强制暂停。累计此暂停耗费多少秒。 | + | * **管理员置忙时长： **管理者通过监控页面，所执行的坐席强制暂停。累计此暂停耗费多少秒。 |
| - | * **工作率：**签入时长/登录时长 | + | * **工作率： **签入时长/登录时长。 |
| - | * **坐席利用率：**(振铃时长+通话时长)/登录时长 | + | * **坐席利用率： **(振铃时长+通话时长)/登录时长。 |
| - | * **有效率：**(振铃时长+通话时长+事后处理时长)/(签入时长-暂停时长) | + | * **有效率： **(振铃时长+通话时长+事后处理时长)/(签入时长-暂停时长)。 |
| - | * **坐席持线率：**保持次数/(呼入应答次数+呼出应答次数)</note> | + | * **坐席持线率： **保持次数/(呼入应答次数+呼出应答次数)。 |
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| + | <note tip>新版将增加， 接听率 = 呼入接听量 / 呼入总量，评价语音播放次数，放音比例 = 评价语音播放次数/呼入总量，评价数量，评价率(评价次数/呼入接通量)，三种评价结果1、2、(3，1和3，2)的比例(评价结果数/评价总数量)</note> | ||
