某公司需要建立一套呼叫中心系统,实现功能如下

• 呼叫中心要提供400电话实时翻译服务
• 内部作为PBX使用
• 提供对A公司的呼入坐席外包服务
• 提供对B公司的呼入坐席外包服务
• 提供对C公司的呼出坐席外包服务

初期使用的设备和系统如下:

• 服务器一台,双网卡分别连接公网(IP: 220.xxx.xxx.xxx)和内网(IP:192.168.1.5)
• 迅时8O口网关一台(IP:192.168.1.246), 接8条外线,1号2号线为400号码,仅供呼入使用,另外的3-8号线供外呼使用
• 迅时8S口网关一台(IP:192.168.1.242), 接8条内线,分别对应8个坐席人员
• skpye商务账户,用于进行国际长途呼叫
• astercc 1.0呼叫中心系统

• 首先使用系统管理员登入

• 进入团队管理,点击添加一个团队,命名为XX公司
  • 注意: 唯一标识只能为英文或数字,并且在添加之后无法修改

• 添加之后的列表如图所示

• 为了管理方便,我们为每一个内线分机都增加一个账户,进入账户管理,点击添加账户
• 如图所示,团队我们选择刚刚添加的团队,用户类型和角色我们都选择系统默认提供的“用户”
• 如果需要,我们还可以为这个账户上传一张头像:)

• 账户添加完成后点击添加分机,为这个账户增加一个分机设备,你也可以到PBX管理→分机管理为这个账户添加分机

• 以相同的操作我们增加了8个账户以及相应的分机(SIP),对应的SIP用户名为上面的标识,密码为自己设定的密码

• 使用默认的密码mx8登入讯时MX8,8口FXS网关,首先设置SIP服务器,点击SIP,在注册服务器和代理服务器的字段都输入我们的服务器地址

• 然后设置分机,点击线路配置,用户线功能,逐一输入刚才添加的SIP账户和密码,账户名就是设备页显示的标识,密码就是设备页显示的密码

• 设置完毕后点击状态如图显示,表示注册成功

• 与此对应,astercc设备页上显示效果如图

• 此时用接在FXS内线网关上的电话互拨,振铃、通话一切正常

• 首先为这个网关建立一条中继,进入PBX管理→中继管理,点击添加,增加一条中继

• 登入8O口的MX8,同样将SIP服务器设置为我们使用的astercc服务器,注册方式选择<按网关注册>,用户名为刚才添加的中继的标识,密码为刚才“详情”中设置的SECET密码

• 接下来要将各个号码配置到相应的线路上,以便我们在astercc上通过设置呼入路由实现不同的业务流程,选择<线路配置>→<中继线功能>
• 将每条外线对应的号码填到<绑定号码>处,注意每添加一个都要点击<提交>

• 设定路由表,确定从astercc过来的请求被送到相应的端口

• 1,2号口为呼入400专用线路,不用于呼出,同时我们希望3-8号线将作为一个中继存在,当服务器发送呼叫请求时自动选择一条空闲的线路,所以下面我们要进行MX8的路由设置
• 添加完的中继页面如图

• 为了让内线分机能够拨出,我们需要添加费率,点击费率管理→分机费率,添加两条使用中继mx8拨出的费率,一条为市话,一条为长途

• 这里您也可以设置系统费率和团队费率,用于计算成本

• 到这里,您的分机已经可以正常呼出了

• 为了将不同的DID号码分配给不同的客户,我们需要将拨入系统的号码添加到系统
• 进入<PBX管理>→DID组管理
• 首先,我们把网关上1号2号线的号码编为400呼入组

• 其次,我们把网关上3号4号8号线的号码编为PBX应用

• 2,5,6号分别建立单独的组对应客户A,B,C
• 进入DID管理,我们能看到所有增加的号码和所属的组

• 对于通过PBX应用组号码,我们希望直接振铃,因此我们将8条内线编到一个振铃组
• 进入<PBX管理>→振铃组,创建振铃组

• 进入 <PBX管理>→呼入路由
• 添加为通过PBX应用组DID呼入的通话增加路由到振铃组,如图

• 此时,如果拨打PBX应用组中的DID号码,就会呼入到相应的普通人员振铃组中的话机上

• 我们需要为每个呼叫中心项目设置不同的队列,进入<PBX管理>→队列管理
• 为每个项目分别添加呼叫队列,如图

• 将四个队列添加完毕后的队列管理页列表如下

• 点击右上方的黄色栏,更改生效

• 进入 <用户管理>→坐席管理,添加8个坐席,每个坐席对应一个内线分机

• 添加完毕后页面如图

• 坐席组就是将坐席分配为不同的工作团体,每个团体再对应不同的工作任务,对于每个坐席组都会有不同的默认显示页面,如果一个坐席属于多个坐席组,那么登入后,默认会为他打开多个工作界面
• 在这里,我们建立3个坐席组
  • 对应外包呼叫中心客户
  • 对应400呼入客户
  • 对应外呼的回呼客户
• 首先建立外拨客户的坐席组,工作链接指默认显示的页面,对于外呼任务,我们使用系统默认提供的页面,工作链接为dialoutinterfaces,队列我们选择之前添加过的外呼队列¹⁾

• 其次我们建立呼入坐席组,同上,只不过在工作链接部分,我们使用另外一个工作模版,输入groupworkpages

• 因为外包的坐席属于共享性质,即不同的客户呼入都会由这些坐席处理,因此我们只建立一个外包坐席组处理所有的外包呼入,工作链接仍然使用groupworkpages
• 建立完毕后如图,一共有三个坐席组

• 接下来我们需要把坐席分配到工作组²⁾
• 打开一个坐席组,点击<编辑坐席>,在弹出的界面中在左侧选择一个或多个坐席,点击右移,然后点击<保存>完成设置
• 红色坐席表示该坐席还不输入任何坐席组

• 同一个astercc系统针对不同的客户可以调用不同的业务流程,此案例中,我们将有3中不同的业务流程,不同的业务流程将在坐席处理不同的业务时自动弹出,客户既可以选择使用astercc提供的模版,也可以将自己的业务流程集成进来
• 进入<呼入管理>→呼入客户管理
• 首先我们添加一个客户:400电话翻译业务
• 绑定DID: 我们通过DID来识别不同的用户,选择是
• 默认工作链接: 这里我们输入http://xxx.xxx.xxx.xxx/tranparents,这个工作链接(弹屏页面)是我们为400电话翻译业务开发的业务系统,这个链接将在有用户通过400呼入的DID拨入时弹出
• 事件接受地址: 输入http://xxx.xxx.xxx.xxx/receivetrancdrs,同上,为定值开发的系统,使用过程中所有的呼叫事件将被发送到这个地址
• 服务器IP: 输入127.0.0.1,表示允许从该地址调用系统接口
• 添加坐席组链接: 当对同一个用户,不同的坐席组希望看到不同的业务流程(弹屏页面)时,可以在这里设置

• 然后添加第二个客户,此用户使用主叫绑定方式,即从设定的主叫号码拨入到系统的号码都会归到此用户下,如图

• 绑定主叫: 是
• 绑定DID: 否
• 默认工作链接: 这里我们输入http://xxx.xxx.xxx.xxx/custompages,这个工作链接(弹屏页面)是系统默认提供的模版
• 管理链接: 专门用于管理相关业务的地址,这里输入http://xxx.xxx.xxx.xxx/vcustomers,也是系统默认提供的功能
• 业务描述和欢迎语: 填写了一些关于此公司介绍,内容将在弹屏时显示
• 同上,我们添加第三个客户,使用DID绑定,添加结束后如图

• 对于400服务,我们已经设定了IVR流程,因此我们在拨入路由中选择设定好的IVR流程

• 而对于外包呼叫中心客户,我们希望直接进入队列,然后由坐席应答

• 添加后的路由表如下

• 为了保证DTMF的准确,需要确认dtmf传输方式为RFC2833

• 使用在坐席界面设置的工号和密码,以坐席模式登入系统,打开坐席界面

• 点击蓝色坐席工作平台按钮,打开工作界面

• 当坐席设备为网络设备时,左上方会显示 <电话状态: xxxxx>, 如果没有登入,请首先登入软电话,当显示内容变为 电话状态: OK (xxx ms)时,表示坐席电话已就绪
• 点击蓝色的签入按钮,表名该坐席处于就绪状态,此时上方的工作按钮变亮

• 接下来我们分别拨打不同的DID,可以看到系统将根据设置弹出不同的业务流程

• 当一个坐席属于多个坐席组时,登陆后他可以看到目前所在的坐席组

• 这时使用了另外的模版

• google map地图

• 短信和邮件