坐席组监控

系统后台坐席组监控

左侧管理列表 系统实时信息–>当前坐席通话信息,进入下图所示页面

System Live Monitor Page

模块功能:实时显示系统内坐席的通话信息;

可以通过页面上部的 团队,坐席组两个下拉框来控制 页面监控的坐席组,勾选相应的坐席组 点击确定按钮,页面就会重新加载,显示勾选的坐席组的实时情况,默认页面勾选全部

上图所示的是一个团队下一个组中一个坐席的通话情况,

团队名字: Team Data

可以看到当前团队下 签入 空闲 振铃 通话 暂停 话后 的坐席数量

组名字: Agent Group Data

可以看到当前坐席组下 签入 空闲 振铃 通话 暂停 话后 的坐席数量

当前坐席情况:

Agent Status

如果一个坐席同时签入多个队列,那么当其中一个队列有通话,那么其他坐席下该坐席的状态也将与该通话状态相同

如果有通话等待的客户,将会看到

Waiting Customer

此表格下面会显示主叫号码,等待时间的信息;

坐 席:坐席的工号;

状 态:当前坐席所处事件状态;(空闲,振铃,应答,咨询…)

优先级: 当前坐席的优先级,优先级越小,坐席所在位置越靠上,可以双击每个坐席的优先级 进行修改

应答数:坐席登录工作平台后的累计接听电话次数;

拨打数:坐席登录工作平台后的累计拨打电话次数;

通话时间:坐席登录工作平台后的累计通话时间;

客户号码:当前通话的客户电话;

签入时间:坐席签入队列的时间;

距上次通话:到目前为止距离上一次通话的时间;

坐席类型:”/”前标识坐席的类型是静态还是动态;

”/”后标识这个坐席是在线型还是离线型;

在线状态:显示当前坐席是否在线;

坐席工作平台 坐席组组长的坐席组监控

坐席组组长登录系统,会进入到坐席平台工作界面,如下

Agent Group Live Monitor

在此页面可以对组内的坐席进行监控,查看每个坐席所在组的工作情况,可以点击开一个坐席,弹出一个界面,如下

Monitor Agent

在上图中可以查看到坐席的工作状况,可以对该坐席进行进行 挂断监听强插密语强拆强制置忙强制置闲强制签出 操作

图框 ① 中可以看到当前该坐席的通话状态,分为

  1. 空闲中 : 说明当前坐席处于空闲状态,以 Idle 显示
  2. 振铃中 : 当前坐席通话中的一方处于振铃状态,可能是外呼,客户正在振铃,也可能是客户呼入,坐席正在振铃。以 Ringing 显示
  3. 通话中 : 当前坐席处于通话中。以 Answer 显示
  4. 会议中 : 当前坐席正在进行会议。以 Conference 显示
  5. 暂停中 : 当前坐席暂停工作中,可能被组长强制暂停,也可能是坐席自己手动暂停。以 Pause 显示
  6. 话务处理 : 通话结束后,当前坐席正在进行话务处理。以 Pause 显示
  7. * *(咨询的坐席工号) 来电咨询振铃中 : 说明有其他坐席正在呼叫该坐席,需要咨询,咨询振铃中。以 Incoming Consult 显示
  8. * *(被咨询的坐席工号) 正在被 * *(咨询的坐席工号) 咨询中 : 当前坐席正在被其他的坐席咨询中。以 Incoming Consulted 显示

图框 ② 显示的当前坐席的头像图片

图框 ③ 显示的是当前坐席工号和当前坐席所属的用户名

图框 ④ 可对当前监控的坐席进行操作的按钮,分为 挂断监听强插密语强拆强制置忙强制置闲强制签出

如果坐席未有通话,挂断监听强插密语强拆 均为灰色不可点击状态

如果当前从页面点击的坐席所在组中,为静态,那么该坐席将无法强制签出,强制签出按钮为灰色不可点击

  • 挂断 Hangup : 挂断当前坐席所有的通话
  • 监听 Callspy : 对坐席正在进行的通话进行监听
  • 强插 Callbarge : 对当前该坐席的通话进行强插,坐席组长参与到通话中
  • 密语 Whisper : 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到
  • 强拆 Force Release : 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话
  • 强制置忙 Force Pause : 坐席组长强制将监控的坐席置忙,坐席将进入暂停状态,无法接收到任何系统中的电话
  • 强制置闲 Force Idle : 坐席组长可以强制将监控的坐席的工作状态变成空闲,该坐席就可以接收系统中的电话
  • 强制签出 Force Logoff : 强制将坐席从一个组的队列中签出

进行 监听强插密语强拆 功能,需要一个执行的电话号码,页面上默认用的是当前监听的坐席组长的分机号码

图框 ⑤ 如果当前坐席有通话 那么会显示当前通话的号码,如果有咨询,那么会显示咨询的号码

图框 ⑥ 显示的是当前坐席签入的坐席组,可以修改当前坐席在每个组中的工作模式和话务模式

en/module_manual/realtime/agent_monitors.txt · Last modified: 2013/06/27 10:26 by shixb
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